社内FAQとは、従業員から寄せられる「よくある質問」とその回答をまとめた、社内版のナレッジ集のことです。「日々の問い合わせ対応に追われて、本来の業務に集中できない」といった課題を解決する方法として、多くの企業で導入が進んでいます。

とはいえ、従来のFAQだけではカバーしきれない場面も少なくありません。いざ使おうとしても検索に手間取ったり、掲載情報が古かったりして、なかなか活用が進まないケースもあります。

そこで注目されているのが、AIチャットボットです。AI（人工知能）が24時間365日、自動で質問に応答してくれるため、担当者の対応時間を大幅に削減でき、業務全体の効率向上にもつながります。

本記事では、従来のFAQとAIチャットボットの違いから、導入のメリット、成功させるポイントまで、わかりやすく解説します。「社内FAQとAIチャットボットの違いって？」「導入するメリットを知りたい！」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

社内FAQの課題

社内FAQを整備したものの、「思ったほど使われていない」と感じている企業も多くみられます。ここでは、よくある3つの課題を紹介していきます。

情報の検索性が低い

従来のFAQでは、検索ワードが少し違うだけで、欲しい情報にたどり着けないことがあります。利用者の視点が十分に反映されておらず、検索機能が使いづらかったり、カテゴリ分けがあいまいだったりすると、「結局、人に聞いた方が早い」と感じて、電話やメールで問い合わせる流れに戻ってしまいます。

また、情報の整理が不十分だと、どこに何が書いてあるのか把握しづらくなります。探すのが面倒だと思われてしまうと、問い合わせの削減どころか、かえって業務負担が増えるおそれもあります。

利用率が低い

「どこにあるのかわからない」「検索しても出てこない」といった理由で、FAQが活用されないケースも多く見られます。特に、FAQページが社内ポータルの深い階層にある場合、たどり着く前にあきらめてしまうこともあります。

アクセスに何ステップもかかると、それだけで利用のハードルが上がってしまいます。このような状態が続くと、問い合わせ件数は減らず、担当者の負担も軽減されません。「情報はあるけど、誰も使っていない」という、もったいない状況になってしまいます。

FAQは、ただ情報を載せればよいのではなく、「使いやすい」と感じてもらえる設計が必要です。

更新頻度が低い

ビジネス環境は日々変化しており、それにあわせて社内FAQも柔軟に見直していく必要があります。製品の仕様変更や社内ルールの改訂などに対応できていないと、すぐに情報が古くなってしまいます。

一度でも「このFAQ、古い情報かも」と思われてしまうと、社員の利用率は下がっていきます。運用開始当初はひんぱんに更新していても、忙しさに追われるうちに後回しになってしまいがちです。

「作って終わり」にせず、継続的に更新・管理できる体制を整えることが、効果的な運用につながります。

社内FAQとAIチャットボットの違い

ここでは「検索方法」「回答の示し方」「設置場所」の3つの観点から、社内FAQとAIチャットボットの違いをわかりやすく整理してみましょう。

検索方法の違い

従来の社内FAQは、検索エンジンのように「キーワード検索」で情報を探すスタイルが基本です。「パスワード変更」など、正確なワードを入力しないと関連する回答が表示されにくく、検索そのものが手間に感じられることもあります。

その点、AIチャットボットは自然な会話で質問できるのが特長です。たとえば「パスワードってどうやって変えるの？」と入力すれば、AIが意図を読み取り、適切な回答を返してくれます。言葉を選ぶ必要がないため、利用者の負担も少なくなります。

回答表示方法の違い

社内FAQでは、検索結果が一覧で表示され、その中から利用者が自分で正解を探し出す必要があります。候補が多すぎたり、長文のマニュアルがそのまま表示されたりすると、読むのに時間がかかることもあるでしょう。

一方、AIチャットボットは、会話形式で必要な情報をピンポイントに返してくれます。質問に対する答えだけでなく、追加の質問にも柔軟に対応可能です。さらに、詳細が必要な場合には、該当のマニュアルや資料のリンクを提示するなど、情報提供もスムーズです。

設置プラットフォームの違い

社内FAQは、多くの場合ポータルサイトなど特定の場所に設置されています。そこへアクセスしてから検索を行う必要があるため、「調べに行くのが面倒」と感じられがちです。

AIチャットボットは、普段使っているツールに組み込める柔軟性が特長です。Microsoft TeamsやSlackのようなビジネスチャットツール、グループウェア、社内ポータルなどの画面上にそのまま組み込めます。使い慣れた環境の中ですぐに質問できるため、自然と利用が促進されます。

社内FAQにAIチャットボットを導入するメリット

では、AIチャットボットを社内FAQに導入すると、どのような効果が見込めるのでしょうか。ここでは代表的なメリットを5つの観点から紹介します。

問い合わせ対応業務の効率化

AIチャットボットを導入すれば、人事・総務・情報システム部門などに寄せられる定型的な質問に対して、24時間自動で応答可能になります。マニュアルを読めば解決できるような質問には、ボットが即座に対応するため、担当者がその都度対応する手間を省けます。

さらに、チャットのやり取りはログとして残るため、過去の問い合わせをもとに、より実用的なマニュアルを整備することもできます。

コスト削減

これまで外部に委託していたサポート業務を、チャットボットで内製化・自動化することで、外注費の削減が期待できます。また、社内対応にかかっていた時間を短縮できれば、担当者の残業時間も抑えられます。

加えて、新人教育の際に先輩社員が対応していた「よくある質問」への回答もチャットボットに任せられるため、教育にかかる工数も軽減可能です。こうして確保されたリソースを、より重要な業務に充てることで、生産性の底上げも見込めます。

社員の満足度向上

AIチャットボットがあれば、「調べる手間」が大きく減ります。検索ワードを考えたり、マニュアルを読み込んだりする必要がなくなるため、問題解決までの時間が短縮され、ストレスも感じにくくなります。

また、テレワーク中や外出先からでも気軽にアクセスできるので、どこにいても疑問をすばやく解消できます。自分で問題を解決できるようになることで、業務への自立性が高まり、仕事に対する満足度や達成感にもつながります。

利便性向上

チャット形式でやり取りできるAIチャットボットなら、あいまいな質問でも自然に会話しながら答えにたどり着けます。これにより、情報収集のストレスが減り、調べ物へのハードルが下がります。

さらに、AIチャットボットは24時間365日稼働するため、夜間や休日でも対応が可能です。業務時間外でもすぐに情報が手に入ることで、業務の中断を最小限にとどめることができます。

ナレッジの蓄積・可視化

AIチャットボットの活用は、社内ナレッジの蓄積にもつながります。社員からの質問やその回答がデータとして記録されるため、属人的になりがちだった知識も可視化され、組織全体で共有できるようになります。

また、解決できなかった質問や傾向を分析することで、FAQの見直しや情報の整理に役立ちます。こうした分析結果をもとにマニュアルを改善していくことで、ナレッジの質も向上し、組織の情報資産としての価値が高まります。

AIチャットボット導入のポイント

AIチャットボットは非常に便利なツールですが、導入しただけでは期待した効果を得られません。ここでは、導入前に押さえておきたい4つのポイントを解説します。

導入目的と解決したい課題を明確にする

まず大切なのは、「なぜ導入するのか」「どの業務課題をどう改善したいのか」をはっきりさせることです。たとえば「問い合わせ対応の時間を短縮したい」のか、「社内マニュアルをより使いやすくしたい」のかによって、選ぶべきツールや設計の方向性が大きく変わってきます。

目的があいまいなまま進めると、現場に合わないチャットボットを選んでしまい、使われないまま終わってしまうリスクもあります。どの部署がどのような問い合わせに時間を割かれているのか、現状の整理からはじめましょう。

機能要件を整理する

導入の目的が明確になったら、それに合った機能を洗い出しておくことが必要です。回答の正確さはもちろん、ビジネスチャットや人事システムとの連携、利用状況を分析する機能なども検討ポイントになります。

たとえば、問い合わせ履歴をもとにFAQを改善したい場合は、ログ分析機能の使いやすさを確認しておきましょう。また、個人情報や社内データを扱う場合には、セキュリティ面も重要です。アクセス権限の設定やデータ暗号化、脆弱性の管理体制が整っているかも確認しておきたいポイントです。

導入コストと投資対効果を検討する

AIチャットボットの導入には、初期費用や運用コストに加え、サポートや追加機能にかかる費用も含めて検討する必要があります。総額を把握したうえで、どれだけの業務効率化やコスト削減が見込めるか、数値で比較しておくと判断しやすくなります。

たとえば「問い合わせ1件あたりにかかる人件費」を算出し、それがチャットボットの導入でどの程度削減できるかを試算してみましょう。業務時間の短縮に加え、生産性の向上といった視点も踏まえて効果を見極めると、導入の価値がより明確になります。

導入後の運用体制を整える

チャットボットの効果を継続的に引き出すには、導入後の運用体制も重要です。社内で担当者を明確にし、日々の更新やトラブル対応を行える体制を整えておきましょう。

たとえば、FAQの更新担当、データ分析の担当、技術的メンテナンスの担当など、それぞれの役割を分担しておくとスムーズです。さらに、定期的に利用状況を確認し、対話シナリオを見直す地道な改善が、社内での定着と活用促進につながります。

AIチャットボット導入の注意点

多くのメリットがあるAIチャットボットですが、注意しておきたい点もあります。ここでは、あらかじめ知っておくべき3つのポイントを紹介します。

十分なFAQデータを用意して回答精度を確保する

AIチャットボットの精度を高めるには、事前に十分な情報を登録しておくことが欠かせません。情報が少ないと、的確な回答ができず、かえって利用者のストレスになってしまいます。よくある質問や過去の問い合わせ履歴をもとに、FAQをしっかり整備しておきましょう。

また、運用開始後も、回答できなかった質問の履歴をもとに内容を更新していくことが大切です。さらに、ボットだけでは対応しきれない場合には、有人対応へスムーズに引き継げる仕組みもあると安心です。

段階的に導入する

AIチャットボットの導入は、いきなり全社展開するのではなく、まずは特定の業務領域からはじめるのがおすすめです。たとえば「パスワード再設定の方法」や「勤怠管理の手順」など、問い合わせが多くパターン化されている内容からスタートしましょう。

小さな成功体験を重ねることで、現場に定着しやすくなり、社内の理解や協力も得やすくなります。初期の成果をもとに、少しずつ対応範囲を広げていく流れが、長期的な運用につながります。

社内のニーズを把握する

AIチャットボットを「使われるツール」にするには、現場のニーズをしっかりと把握することが重要です。どんな情報が求められているのか、どんな機能があると便利か。導入前に実際の利用者の声を集めることで、運用後のミスマッチを防げます。

さらに、どの部署がどのような目的で使うのかも整理しておきましょう。たとえば、総務と営業では必要なFAQの内容が異なります。利用シーンを意識した設計にすることで、日々の業務に自然となじむチャットボットが実現できます。

AIチャットボットで、社内の「わからない」をなくそう！

マニュアルやFAQを整備しても、実際に使われなければ意味がありません。そんな課題を解決する手段として、AIチャットボットの導入が効果的です。

AIがマニュアルの内容を学習し、社員の質問に自動で回答することで、問い合わせ対応の負担が軽減されます。同時に、社員一人ひとりの知識レベルも底上げされ、業務の効率化と生産性向上が期待できます。

クラウドサーカスが提供する「IZANAI」は、導入しやすさを追求した生成AI搭載型のチャットボットです。面倒なシナリオ作成は不要。社内資料やWebサイトのURLを登録するだけで、最短3分でAIアシスタントが完成します。専門知識がなくても導入できるので、社内FAQの整備を進めたい方は、ぜひ一度お試しください。