社内ヘルプデスクの負担を軽減するためにチャットボットの導入を検討しているものの、「具体的にどんな業務に使えるのかが分からない」「導入して本当に業務効率が上がるのか」と悩んでいませんか？本記事では、社内ヘルプデスク向けのチャットボットで実現できることや導入メリット、実際の企業の成功事例を詳しく紹介します。この記事を読んでいただくことで、自社に最適なチャットボット導入の具体的なイメージが明確になり、ヘルプデスク業務の効率化の可能性を理解できるでしょう。

社内ヘルプデスク向けのチャットボットとは

社内ヘルプデスク向けのチャットボットとは、社員からの問い合わせに対応する部署や業務の一部を自動化するシステムです。

たとえば、資料の所在やPCトラブルなど、頻繁に発生する問い合わせに、即座に回答を提供します。これにより、社内ヘルプデスク担当者の業務負担が軽減されて、業務効率の向上が期待できます。

近年、チャットボットの進化にともない、導入企業が増加しています。チャットボットは単純な問い合わせだけでなく、複雑で高度な質問にも迅速に対応できるため、社員が業務に集中できる環境を支援します。また、チャットボットは24時間365日稼働することが可能であり、従業員がいつでも必要な情報を得られるようになるのです。

社内ヘルプデスクの課題

社内ヘルプデスクでは、システムトラブルから各種申請手続きまで、従業員からのさまざまな問い合わせに対応する必要があります。担当者は多岐に渡る質問に答えることで、担当者の負担増加と業務効率の低下を招いています。

さらに、社内ヘルプデスクの業務は、担当者によって情報の偏りが生じることが問題です。これにより同じ問い合わせに対しても、担当者が変わると異なる回答がされることがあり、社員にとって混乱を招き、信頼性の低下につながる可能性があります。

対応を求められる範囲が広すぎる

社内ヘルプデスクの担当者は、PCの基本的な操作から複雑なソフトウェアの問題解決・人事関連の手続きに至るまで、専門知識が必要かつ広範囲にわたる問い合わせに対応することが求められます。この広範な対応範囲は、担当者に高いストレスをもたらし、業務の効率を低下させる要因となっています。

経費の申請や有休の取得といった日常業務から、ITサポートに必要な専門知識まで、幅広い知識が要求されます。そのため、担当者の教育と継続的な情報更新が欠かせません。しかし、担当者によって知識や対応力に差が出ることは避けられないため、一貫性のあるサポートを提供する体制づくりが必要となります。

同じ質問に何度も回答する必要がある

社内ヘルプデスクでは、マニュアルが不明瞭であるために、同じような問い合わせが繰り返し行われることが少なくありません。とくに新しい従業員や、業務プロセスが更新された際には、類似の問い合わせが多く寄せられます。

社内で一般的な問い合わせのデータベースを構築し、それを公開することで、従業員自身が必要な情報を簡単に見つけられるようにすることが、繰り返しの問い合わせを減らすための有効な手段です。

しかし、このようなシステムが整っていない場合、担当者は同じ質問に何度も対応することになり業務の効率が著しく低下します。チャットボットなら、一貫した情報を提供し、繰り返しの問い合わせに自動で対応できるため、社内ヘルプデスクの負担を大幅に軽減します。また、常に更新されたデータベースを利用して回答するため、情報の鮮度と正確性が保たれます。

知識や業務の属人化が発生する

特定の担当者にのみ知識や対応能力が集中している場合、その人が不在の際に問い合わせに対応できなくなることがあります。これは適切な情報共有と育成の体制が整っていないことが原因です。さらに負担が一部の人に偏ると、その人の業務過多が問題となり、緊急時の対応力が低下する可能性があります。

このような問題に効果的に対処するためには、業務の標準化と情報の中央管理が必要です。チャットボットの導入により、共有知識ベースからの自動回答を可能にし、誰が対応しても質の高い同じ情報を提供できるようになります。

本来の業務が後回しになる場合がある

社内ヘルプデスクの担当者が他の業務も兼任している場合、問い合わせ対応に追われて本来の業務に時間をさけなくなることがあります。これにより業務の遅延が発生し、結果として残業が増え、労働コストが上昇します。

このような状況を改善するために、チャットボットを活用して日常的な問い合わせを自動化することが有効です。24時間365日対応可能なチャットボットは、とくに繁忙期や非常時においても、安定したサポートの提供が可能です。

社内ヘルプデスクの課題への対応は、社内ヘルプデスクの効率を大幅に向上させ、社内の生産性の向上にも寄与します。チャットボットの導入により、担当者の負担が軽減され、より重要な業務に集中できるようになります。

社内向けチャットボットと社外向けチャットボットの違い

社内ヘルプデスク向けのチャットボットと社外向けのチャットボットは、その利用目的と機能において大きく異なります。社内用は従業員の業務をサポートし、社外用は顧客サービスの強化を目的としています。

利用者｜会社で働く従業員

社内向けチャットボットは、主に会社で働く従業員を対象としています。

社外向けチャットボットは、製品やサービスに関心を持つ外部の顧客や潜在顧客が主な対象です。

質問内容｜業務に関する内部情報

社内チャットボットの質問内容は、業務に直結した内部情報が中心です。たとえば、就業規則や就業マニュアル・文書の保存場所・特定の手続きの方法、またはトラブルシューティングに関する質問などが含まれます。

社外向けチャットボットは製品仕様・価格設定・利用方法など、一般的な顧客サポートが主な内容となります。

テンプレート｜搭載されているサービスが多い

多くの社内ヘルプデスク向けチャットボットでは、一般的な質問と回答のテンプレートが提供されています。これにより、企業は導入後、少ない工数でシステムを稼働させることが可能です。

社外向けチャットボットも、顧客対応用のテンプレートが用意されているケースが増えています。ただし、より詳細なカスタマイズが必要となる場合もあります。

連携｜既存ツールと連携できるサービスが多い

社内向けチャットボットは、SlackやLINEのようなコミュニケーションツール、社内ポータルとの連携が可能です。これにより、従業員は既に使用しているプラットフォーム上で簡単に情報を得られます。

社外向けチャットボットも、CRMやメール配信システムなどの顧客管理ツールとの連携が進んでおり、より高品質な顧客対応を実現できるようになっています。

社内ヘルプデスク向けのチャットボットでできること

社内ヘルプデスクの業務を効率化し、従業員の作業負担を軽減するためには、チャットボットの導入が有効です。これにより、担当者間での情報のばらつきを解消し、24時間体制で対応可能な環境を整えられます。

担当者ごとの回答内容のズレ防止

従来の人手による対応では、担当者によって情報の解釈や提供する内容に差が出ることがあります。これにより、利用者に混乱を招くことがあり、場合によっては誤った情報が伝わるリスクも生じます。

チャットボットを導入することで、常に一貫した情報を提供できるようになり、この問題の抑制が可能です。チャットボットはプログラムされたデータベースに基づき、一定の基準に従って回答するため、ばらつきが減少します。

24時間365日の対応

グローバル展開している企業や、時間帯の異なる拠点を持つ企業では、従来のヘルプデスク体制では、時間外の問い合わせ対応が課題となります。。このような状況で発生する疑問や問題に対して、従来の社内ヘルプデスクでは対応が遅れがちです。

チャットボットを導入すれば、時間帯に関わらず即座に回答を提供できるため、従業員が抱える問題を迅速に解決できます。

社内全体の業務の効率化

従業員が問い合わせを行うと、その回答を待つ間は他の業務に取り掛かれないことが多いです。とくに大規模な企業や全国に支店がある場合、一つの問い合わせに多くの時間を要することもあります。

チャットボットの導入により、問い合わせに対する即時回答が可能となり、従業員は待ち時間なく次の業務に移ることが可能です。これにより、全体の業務効率が向上し、タイムロスを削減できるようになります。

業務の効率化の改善は、社内ヘルプデスクの業務を変革し、企業の生産性向上に寄与します。チャットボットは問い合わせ対応ツールとしてだけでなく、組織全体の効率化を図る重要なテクノロジーとして位置づけられています。

加えて、チャットボットの導入により、ヘルプデスク担当者の業務負荷が軽減され、より複雑で高度な問題解決に集中できるようになるでしょう。また、問い合わせデータの蓄積と分析が可能となり、ナレッジマネジメントの強化にも貢献します。

社内ヘルプデスク向けのチャットボットを導入するメリット

社内ヘルプデスク向けのチャットボット導入には多くのメリットがあります。これにより、日常的な質問対応の負担が軽減されるだけでなく、社員が気軽に情報を得られるようになり、経済的なコスト削減も可能です。

社内ヘルプデスクの負担軽減につながる

社内ヘルプデスクの担当者は、日々の業務の中断を余儀なくされることが多く、とくに頻繁に繰り返される基本的な質問には多くの時間を費やします。

チャットボットの導入により、簡単な質問や繰り返し質問への対応を自動化し、担当者のストレスを軽減しながら作業効率の向上が可能です。その結果、担当者はより複雑で高度な問題解決に集中できるようになります。

社員が気軽に社内ヘルプデスクを利用しやすくなる

従業員はときに、「この程度の問い合わせで良いのか」とためらうことがあります。チャットボットが24時間365日稼働することで、従業員は時間や場所を選ばず、必要な情報をすぐに得られるようになります。

これにより、小さな疑問が大きな問題に発展するのを防ぎ、業務の正確性と効率性の向上が可能です。とくにリモートワーク環境下では、このような利点が顕著になります。

社内ヘルプデスクに関するコストを削減できる

社内ヘルプデスクの運営には、人件費や教育費など、多額のコストがかかります。チャットボットの導入により、これらのコスト削減が可能です。

たとえば、ある事例では、年間400時間・年間80万円のコスト削減に成功しています。さらに、人的リソースを他の戦略的な業務に再配分できるため、全体の生産性の向上を図ることが可能です。

参考：株式会社学研メディカルサポート様 | さっとFAQ

社内ヘルプデスク向けのチャットボットを導入するときの注意点

社内ヘルプデスク向けのチャットボット導入は非常に効果的ですが、その成功は正しい選択と適切な運用にかかっています。本セクションでは、導入に際して注意すべきポイントを解説します。

自社に必要な機能を搭載しているサービスを利用する

チャットボットにはさまざまなタイプがあり、それぞれ機能や専門分野が異なります。たとえば、社内ヘルプデスク特化型のチャットボットは、業務関連の情報へのアクセスや問題解決を効率的に行うための機能を有しています。

自社のニーズを十分に分析し、適切なサービスを選択することで、チャットボットの機能を最大限に活用し、投資の価値を高められるでしょう。

チャットボットの存在を社員に知らせる

チャットボットを導入後は、社内のコミュニケーションツールを活用して、チャットボットの機能と利用方法を積極的に周知する必要があります。利用促進のためのワークショップや研修を定期的に行うことも効果的です。

効果的な周知方法

• 全社メール
• 社内イントラネット掲載
• 社内SNS活用
• ポスターやデジタルネイサージ

常に正確な情報を提供できるようにしておく

企業のポリシーや手続きは常に変化するため、古い情報がそのままになっていると、社員を誤った方向に導いてしまう可能性があります。チャットボットが提供する情報は、常に最新かつ正確であるように心掛けましょう。

定期的な更新とメンテナンスを行うことで、チャットボットが常に信頼できる情報源であり続けるように努めることが重要です。

　正確な情報を提供するためのポイント

• セキュリティとプライバシーの確保
• 運用体制の整備
• 定期的な制度テスト
• 利用状況の把握と継続的な改善

社内ヘルプデスク向けのチャットボットを導入するときに準備しておくと良いこと

社内ヘルプデスク向けのチャットボットを導入する際には、事前準備が成功の鍵を握ります。本セクションでは、チャットボット導入前に行うべき準備について詳しく解説します。

現場の意見を取り入れながらなるべく多くのFAQを作成する

社内ヘルプデスクの効率化を図るには、現場からの意見を生かしてFAQを構築することが重要です。実際に社内ヘルプデスクで働いているスタッフに、頻繁にある質問や、マニュアルでは説明が不十分な点をヒアリングし、それに基づいて質問と回答のセットを作成しましょう。これにより、チャットボットがより実用的で幅広い対応を可能とし、社員からの信頼を得られるようになります。

また、どのような問い合わせをチャットボットが担当し、どれを人が対応するかの明確な線引きも同時に行うべきです。

チャットボットの運営体制を整えておく

チャットボットの日常的な運用や維持管理には、専任のスタッフやチームの配置が必要です。これには、チャットボットのデータベース更新・機能の改善・ユーザーフィードバックの分析と対応が含まれます。

社内方針が変更された場合の迅速な情報更新も重要で、これを怠ると古い情報に基づいた誤った対応が行われる可能性があります。情報の更新や問題が発生した際の対応策も、事前に計画しておきましょう。

チャットボットサービスのトライアルを利用する（可能な場合）

多くのチャットボットプロバイダーは、実際にサービスを試すことができるトライアル期間を提供しています。このトライアル期間を利用して、チャットボットが実際の社内環境でどのように機能するかをテストし、具体的なニーズに合っているかを判断しましょう。

トライアルを通じて得られた情報や感覚は、最終的なサービス選定に非常に役立ちます。また、初期設定の調整や追加が必要な機能の特定もこの段階で行えます。

トライアル期間については、1〜2週間では不十分であり、効果的な検証には少なくとも1ヶ月程度の期間が必要です。さらに、長期的な効果を確認するためには、1年以上の長期トライアルが推奨されています。

これらの準備を丁寧に行うことで、社内ヘルプデスク向けチャットボットの導入がスムーズに進み、期待されるメリットを最大限に引き出すことが可能になります。導入後も継続的な見直しと改善を行うことが重要です。

無料で簡単に導入できるチャットボットサービス「IZANAI（イザナイ）」

チャットボットを導入したいが、費用や手間が気になる方におすすめなのが「IZANAI」です。無料で利用でき、専門知識がなくても簡単に導入できるため、初めての方でも安心です。

「IZANAI」は、ノーコードで設定可能なため、短時間で運用を開始できます。また、問い合わせ対応の自動化や業務効率化を実現し、顧客満足度の向上にも貢献します。たと例えば、ECサイトや企業の問い合わせ窓口に活用することで、対応のスピードを向上させることが可能です。

さらに、カスタマイズ性が高く、自社のニーズに合わせたチャットフローを簡単に作成できます。継続的な改善がしやすく、導入後も効果的に活用できるのが魅力です。

詳細は下記のリンクをご覧ください。

参考参照：ずっと無料で、簡単導入｜ チャットボット「IZANAI（イザナイ）

社内ヘルプデスク向けのチャットボットを実際に導入した事例

チャットボットの導入が社内ヘルプデスクの運営にもたらす効果は顕著です。本セクションでは、具体的な事例を通じて、どのような改善が見られたのかを解説します。

結婚・休職・医療・年金などに関する質問に対応｜裁判所共済組合

裁判所共済組合では、組合員とその被扶養者からの問い合わせに対応するためにAIチャットボット「AIさくらさん」を導入しました。

主に結婚や休職、医療、年金に関する質問に自動で答えるシステムを構築しています。この導入により、ホームページの利用者が速やかに疑問を解決できる環境を整えました。全国約45,000人の利用者からの多岐にわたる質問に対応し、より利便性の高いサービスの提供と利用満足度の向上を目指しています。

参照：裁判所共済組合ホームページにAIさくらさん導入！全国約45,000人から寄せられる疑問にAIが迅速に回答 | ニュース

問い合わせ対応の稼働時間が導入前の半分に｜株式会社ラクス

株式会社ラクスでは、社内の問い合わせ対応効率化を目的としてチャットボットツール「チャットディーラー」を導入しました。

とくに経理財務部門での問い合わせ対応に活用し、問い合わせ対応の稼働時間を50%削減することに成功しています。これにより、マニュアルを見てから申請をする社員が増え、差し戻しの件数も減少するなど、予想以上の効果が得られました。

参照：【インタビュー】問合せ対応の稼働時間を50%削減！「チャットボット」を導入した効果とは

ITヘルプデスクへの問い合せを30%削減｜株式会社大京

株式会社大京では、ITヘルプデスクへの月間約1500件の問い合わせ数を削減するためにAIチャットボット「HiTTO」を導入しました。

簡単なトラブルシューティングやよくある質問に対する回答を自動化した結果、ITヘルプデスクへの入電件数が約30%削減され、ITサポートチームの負担が大きく軽減しています。

株式会社大京は、この取り組みを通じてAI活用のノウハウを蓄積し、将来的にはお客さまからの住まいに関するさまざまなお問い合わせ対応業務への活用も検討しています。

参照：導入事例詳細｜株式会社大京

自社のニーズを理解し、社内ヘルプデスク向けのチャットボット導入を

社内ヘルプデスクへのチャットボットを導入は、企業の規模を問わず、業務効率化と生産性向上に大きく貢献します。本記事を通じて、次の点を解説しました。

1. チャットボットは繰り返しの質問に対応し、担当者の業務負担を大幅に軽減
2. 24時間365日対応可能で、迅速な情報アクセスと対応が実現
3. コスト削減とリソースの再配分により、より戦略的な業務に集中できる環境を整備

上記の点を踏まえ、社内ヘルプデスク向けのチャットボット導入を検討し、社員へのヒアリングやサービス選びを進めてみてください。これにより、業務の効率化だけでなく、社員のワークバランスの改善にもつながるでしょう。