顧客対応、マーケティング、社内ヘルプデスク。ビジネス課題を解決する手段として、チャットボット導入を検討する企業が増えています。しかし、AI搭載型、シナリオ型など種類も多く、どれを選べばいいか迷う方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットの基礎知識から選び方、目的別のおすすめチャットボットを比較一覧表付きで紹介します。導入事例や運用ノウハウ、注意点も解説。無料トライアル可能なツールも掲載していますので、ぜひ活用してください。

チャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーの質問に自動で応答するプログラムです。企業のカスタマーサポートや情報提供に活用され、業務効率化やコスト削減に貢献します。

近年活用が進むAI搭載型チャットボットは、自然言語処理技術（NLP）を活用し、ユーザーの質問に対してより適切な応答や自然な対話を目指しています。

チャットボットの主な機能と仕組み

チャットボットの主な機能は、自動応答、情報提供、予約管理、問い合わせ対応、商品レコメンド、業務の自動化です。カスタマーサポートや社内業務の効率化に活用され、24時間対応やコスト削減を実現し、利便性向上にも貢献します。

仕組みとしては、自然言語処理（NLP）でユーザーの入力を解析し、適切な回答を生成します。シナリオ型はあらかじめ設定されたルールやフローに従って応答し、AI搭載型は機械学習により柔軟な対応が可能になります。

さらに、音声認識による対話機能、データベースやAPIとの連携によるリアルタイム情報提供、感情分析による最適な対応など、多様な技術を組み合わせることで精度を向上させています。

チャットボットの費用感

AI非搭載のシンプルなチャットボットは、初期費用が無料から数万円、月額費用は数万円から数万円程度が一般的です。

一方、AIを搭載し高度なカスタマイズが可能なチャットボットでは、初期費用が数万円から百万円以上、月額費用も数十万円から百万円以上となる場合があります。

このような費用差は、提供される機能やサポート体制、導入規模などによるものです。導入目的や必要な機能を明確にし、自社に適したツールを選定することが重要です。

チャットボットの使い方

チャットボットは、カスタマーサポート、FAQ対応、Webサイトでの購入サポートなど、様々な用途で活用できます。

たとえば、よくある質問を自動回答することで、サポート担当者の負担を軽減できます。Webサイトでは会員登録や購入手続きの入力フォームにチャットボットを導入し、ユーザーの疑問をリアルタイムで解決することで離脱防止が可能です。

さらに、問い合わせ対応のほか、予約管理や商品レコメンド機能を組み合わせることで、顧客満足度向上やCVRの改善も期待できます。

チャットボットの種類

チャットボットには、AI搭載型、シナリオ型、一問一答型などの種類があります。それぞれの特徴を理解し、適切に選択することが重要です。

種類	詳細
AI搭載型	人工知能を活用し、ユーザーの入力を解析して適切な回答を生成します。機械学習により、適切な学習データとアルゴリズムを用いることで回答精度が向上し、複雑な質問にも柔軟に対応できます。
シナリオ型	事前に設定したシナリオに沿って会話を進行できます。柔軟性に欠ける場合がありますが、シナリオを工夫することである程度のシナリオ外の質問に対応できる場合があります。
一問一答型	ユーザーの質問に対して、あらかじめ用意された回答を提供します。シンプルな構造で、FAQなど定型的な質問への回答に適しています。ただし、質問と回答を増やしすぎると管理が煩雑になる可能性があります。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットのメリットはいくつかありますが、特に「問い合わせ対応の負担とコストの削減」とそれによる「社内外のユーザー満足度を向上」は重要です。

たとえば、ユーザーからのよくある質問は自動応答になることで、担当者の負担を軽減し、かつユーザーに対しては24時間対応が可能です。

その結果、ユーザー側は満足度が高まり、また社内では業務効率化によるコスト削減という社内外のメリットが同時に実現します。

問い合わせ対応の負担とコストを減らせる

チャットボットの導入により、問い合わせ対応の負担とコストの大幅な削減が可能です。

たとえば、ECサイトでは注文状況や返品手続きに関する問い合わせをチャットボットで自動化。オペレーターの対応時間を約50％削減したという事例があります。

また、帝人株式会社では社内問い合わせ対応にチャットボットを活用し、総務部門の負担を軽減しました。結果として、導入前に比べ20％程度の問い合わせが減り、本来の業務により時間を割けるようになりました。

さらに、銀行業界ではFAQ対応を自動化。コールセンターの負担を軽減するだけでなく、営業時間外でも顧客が即時回答を得られるようになり、満足度向上にもつながっています。

社内外のユーザー満足度の向上

チャットボットの導入により、社内外のユーザー満足度を大幅に向上させることができます。

たとえば、ECサイトでは、注文状況や配送情報の確認を自動化し、24時間即時対応を実現することで顧客満足度が向上。実際に、ある大手ECサイトでは、チャットボット導入後、問い合わせ件数が30％削減され、顧客の待ち時間が短縮されました。

また、社内向けでは、総務・人事・IT部門の問い合わせ対応に活用されるケースが増えています。某企業では、社内チャットボットを導入したことで、社内問い合わせ対応が40％削減され、従業員が迅速に必要な情報を得られるようになり、業務効率と満足度の向上につながりました。

CVRの改善につながる

チャットボットの導入は、CVRの改善にもつながります。とくに、ECサイトや資料請求フォームにおいて、ユーザーの離脱を防ぎ、スムーズな意思決定を促せる点が大きなメリットです。

たとえば、あるECサイトでは、購入途中で迷うユーザーに対し、チャットボットがリアルタイムで商品情報やクーポンを提示する仕組みを導入。結果として、購入完了率が20％向上しました。また、BtoB向けの資料請求フォームでは、問い合わせ内容をチャットボットが事前に整理し、入力の負担を軽減したことで、CVRが大幅に改善された事例もあります。

このように、チャットボットはユーザーの疑問を即座に解決し、スムーズな行動を後押しすることで、CVR向上に貢献します。

チャットボットを活用したCVR向上施策については、以下のリンクをご覧ください。

参考：CVRアップに欠かせない5つのポイント！初心者でも簡単にできる改善方法とは？

目的別｜チャットボットのサービス比較一覧表

チャットボットは、目的に応じて適切なサービスを選択することで、業務の効率化や顧客対応の質の向上が可能です。

たとえば、24時間365日対応のカスタマーサポートの強化、顧客データを活用したマーケティング施策、多言語対応によるインバウンド需要の取り込み、社内ヘルプデスクの効率化など、それぞれの用途に特化したツールがあります。ここからは目的別に、それに適したチャットボットを紹介していきます。

カスタマーサポート

サービス名	特徴
Helpfeel （ヘルプフィール）	独自の検索技術を活用し、入力中でも最適な回答を提示するFAQシステム。機械学習やシナリオ設定不要で、チャットボットや有人チャットとも連携できます。
ChatPlus （チャットプラス）	生成AI型とシナリオ型の両方に対応し、正答率98％以上を誇る高性能チャットボット。WebサイトやLINEなど多様なプラットフォームに簡単に導入可能です。
Zendesk （ゼンデスク）	ノーコードで直感的に設計できる「ボットビルダー」を搭載。シナリオ型とフリー入力型に対応し、顧客対応の効率化を実現します。
Tebot （ティボット）	業界最安水準ながら、高性能AIが柔軟に対応できます。事前学習不要で、登録したQ&Aデータのみで即時運用できる手軽さが特徴です。

Web接客

サービス名	特徴
GENIEE CHAT （ジーニーチャット）	マーケティング支援に特化し、入力アシスト機能でフォーム最適化を実現。ユーザー属性に応じた商品提案が可能で、4,500社以上の導入実績があります。
Zeals （ジールス）	チャットコマースに特化し、ユーザーとの対話を通じて購買意欲を高め、コンバージョン率の向上を支援します。

多言語対応タイプ

サービス名	特徴
KARAKURI chatbot （カラクリチャットボット）	AIを活用したFAQ自動応答で、顧客の疑問を迅速に解決。データ分析により、マーケティング戦略の最適化をサポートします。
sAI Chat （サイチャット）	FAQの類似表現を学習し、95％以上の高精度応答を実現。画像・ファイル挿入機能を搭載し、ユーザーの利便性を向上させます。
COTOHA Chat & FAQ （コトハ チャット アンド エフエーキュー）	13言語のリアルタイム翻訳機能を搭載し、Microsoft Teamsとの連携も可能。グローバル企業や自治体のインバウンド対応を強化します。
Bebot（ビースポーク）	観光・災害対策向けに特化し、主要言語に対応しています。FAQ作成はネイティブライターが担当し、高品質な情報提供を実現します。

社内問い合わせの効率化

サービス名	主な特徴
DECAカスタマーサポート （デカカスタマーサポート）	AIによる自動応答とFAQの自動学習機能を搭載し、問い合わせ対応を効率化。LINEやInstagramとの連携が可能で、有人チャットやビデオ通話にも対応できます。
OfficeBot （オフィスボット）	Microsoft Teamsと連携し、人事や総務関連の問い合わせを自動化。Azure OpenAIを活用し、文脈を理解した高精度な検索機能を提供します。
PEP （ペップ）	シンプルな操作性でFAQの回答を迅速に提供し、ナレッジ共有を促進。外部システムと連携することで、業務全体の効率化を支援します。
HiTTO （ヒット）	自然言語処理技術を活用し、多様な質問に対応。人事・経理・IT分野の問い合わせに強みを持ち、専任サポート付きで運用支援も充実しています。

無料で使えるチャットボット「IZANAI（イザナイ）」

IZANAIは、無料で利用可能なAIチャットボット。簡単な操作性と高いマーケティング支援力を兼ね備えたサービスです。とくに、問い合わせ対応や予約促進、顧客ニーズのマッチングを通じて業務効率化と売上向上を支援します。

IZANAIは、月50CVまで無料で利用可能で、有料版の一部機能も含まれるため、コストを抑えながら高機能を活用できます。会話フローテンプレートや1コードの簡単実装により、専門知識がなくても導入可能です。

また、24時間自動応答機能や有人チャット切替機能を備え、顧客満足度向上と機会損失の軽減に寄与します。さらに、ECサイトでの商品診断や不動産業界での潜在顧客アプローチなど、多様な業界で活用されています。

参考：ずっと無料で、簡単導入｜ チャットボット「IZANAI（イザナイ）」

IZANAIの導入事例

IZANAIは、多業種で活用されるチャットボットで、問い合わせ増加や業務効率化を実現する汎用性の高いソリューションです。

たとえば、不動産販売会社では、スマホユーザー向けに導入し、問い合わせ件数を前年比150％増加させました。物件希望登録機能により、潜在顧客を開拓しました。また私立学校では、ICT教育推進の一環として採用し、保護者対応の効率化に貢献。さらに、UI検証ツールと連携し、CV数の向上を達成した企業もあります。

助成金関連の漠然とした問い合わせを具体的な相談に誘導し、受注率向上を実現したケースもあり、IZANAIは「顧客接点の拡大」と「運用負担の軽減」を同時に実現するツールであるといえます。

参考：導入事例｜チャットボット「IZANAI（イザナイ）」

カスタマーサポートタイプ｜おすすめのチャットボット4選

カスタマーサポートにおすすめのチャットボットを4つ紹介します。

Helpfeel（ヘルプフィール）

Helpfeelは、業界トップクラスのFAQシステムとして、顧客体験を向上させる優れたツールです。特許技術「意図予測検索」により、曖昧な質問やスペルミスにも対応し、検索ヒット率98％と応答速度0.001秒を実現します。

さらに、導入後も専門チームによる継続的なサポートが提供され、運用負担を軽減しながら高い成果を維持できます。

最大の強みは、AIと独自技術を活用した高精度な検索機能です。直感的な操作で必要な情報へ素早くアクセスでき、問い合わせ件数を最大60％以上削減できます。また、導入から運用改善までの一貫したサポートにより、FAQ管理が効率化され、顧客満足度の向上につながります。

とくに、正確性が求められる金融や医療分野でも高く評価されています。

参考：Helpfeel

ChatPlus（チャットプラス）

ChatPlusは、低コストでありながら多機能を備えたチャットボットで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度向上に貢献します。とくに、生成AIによる高精度な自動応答や柔軟なカスタマイズ性が特徴で、多様な業種・企業規模に適したソリューションです。  

月額1,500円から利用可能で、生成AIを活用した正答率98％以上の自動応答を実現し、問い合わせ対応工数を最大80％削減できます。API連携や多言語対応機能により、既存システムとの統合やグローバル展開もスムーズです。さらに、管理画面の使いやすさやデザインカスタマイズの自由度が高く、ブランドイメージに合わせた運用が可能です。

導入実績20,000社を超える信頼性の高さも魅力の一つとなっています。 

参考：ChatPlus

Zendesk（ゼンデスク）

Zendeskは、顧客対応を効率化しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させる多機能なチャットボットです。リアルタイムチャットやAI搭載の自動応答機能を備えており、迅速かつ正確なサポートを実現します。

とくに、「Answer Bot」はAIを活用し、FAQや過去のデータから最適な回答を導き出し、24時間365日対応を自動化できます。さらに、ノーコードで設計可能な「フロービルダー」により、専門知識がなくても直感的なシナリオ設計が可能です。

問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理し、パーソナライズされた対応を提供できる点も強みです。これらの機能により、企業は顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。

参考：Zendesk

Tebot（ティボット）

Tebotは、業界最安水準の価格でありながら高性能AIを搭載し、導入から運用まで簡単に利用できるコストパフォーマンスに優れたチャットボットです。無制限のシナリオ登録や有人チャット機能を備え、業務の効率化を支援します。

初期費用0円、月額9,800円から利用可能で、Q&Aデータの自動生成や分岐数無制限のシナリオ機能を標準搭載。これにより、導入時の負担を軽減し、スムーズな運用開始が可能です。

また、AIによる表現揺れ吸収機能や有人チャット切替機能を備えており、顧客満足度向上と離脱防止に貢献します。さらに、無料の初期設定サポートや14日間の無料トライアルが提供されており、安心して導入を検討できる点も魅力です。

参考：Tebot

Web接客タイプ｜おすすめのチャットボット2選

Web接客の強化におすすめのチャットボットを2つ紹介します。  

GENIEE CHAT（ジーニー チャット）

GENIEE CHATは、Web接客からカスタマーサポート、解約防止まで対応できるオールインワンのチャットボットです。来訪ユーザーの行動を可視化し、一人ひとりに最適化されたチャット対応を提供することで、顧客体験を飛躍的に向上させます。

このツールは、FAQボットと有人チャットを併用し、24時間365日の自動応答と柔軟な有人対応が可能です。また、チャットEFO（フォーム最適化）機能を搭載し、対話形式でのフォーム入力をアシストすることで、離脱率を低減し、CVR（コンバージョン率）の向上に貢献します。

さらに、訪問回数や閲覧ページに応じたシナリオ設定が可能で、ユーザーごとにパーソナライズされた対応を提供できる点も特徴です。

参考：GENIEE CHAT

Zeals（ジールス）

チャットコマース®️「ジールス」は、完全成果報酬型のチャットコマースサービスです。導入実績は400社以上にのぼり、さまざまな事業で活用されています。導入コストは不要で、成果が出るまで費用は発生しません。さらに、専門スタッフが導入から運用までサポートし、手間を最小限に抑えられます。

また、専属のコミュニケーションデザイナーが会話設計を担当し、高品質なユーザー体験を提供しています。CRMやCDPとの連携により、初回訪問ユーザーからリピートユーザーまで対応でき、LTVの向上にも貢献します。

さらに、ISMS認証を取得し、高いセキュリティレベルを確保している点もポイントです。

参考：Zeals

多言語対応タイプ｜おすすめのチャットボット4選

多言語対応でおすすめのチャットボットを4つ紹介します。   

KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）

KARAKURI chatbotは、100以上の言語を自動翻訳できるAIチャットボットで、グローバル企業や訪日客対応に最適です。日本語FAQを基に機械翻訳する仕組みを採用し、運用負荷を抑えつつ多言語対応を実現します。  

従来のチャットボットは言語ごとに個別構築が必要でしたが、KARAKURIはユーザーのブラウザ設定に応じて自動翻訳が可能です。観光案内では訪日客の急増時もスムーズに対応でき、交通機関や賃貸サイトでは外国人利用者の問い合わせを即時処理できます。  

BERTやGPTを活用した高度な自然言語処理により、FAQと連携したAI学習機能で応答品質を向上。CRMやLINEとも連携可能で、導入後は専門チームの支援を受けられます。

参考：KARAKURI chatbot

sAI Chat（サイチャット）

sAI Chatは、導入時から高精度な回答を提供できるAIチャットボットで、多言語対応と手厚い運用サポートを兼ね備えたツールです。とくにFAQの類似表現を事前学習させることで、初期段階から95％以上の正答率を実現し、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度向上に貢献します。

このツールは、入力途中で質問候補をリアルタイム表示する「サジェスト機能」や、画像・動画の埋め込みによる視覚的な情報提供が可能です。また、ユーザーの行動データを活用したシナリオ検索や自然文検索機能により、多様な問い合わせに柔軟に対応します。さらに、専任のカスタマーサクセスチームがFAQ改善やKPI管理を支援し、運用負担を軽減します。

参考：sAI Chat

COTOHA Chat & FAQ（コトハ チャット アンド エフエーキュー）

COTOHA Chat & FAQは、25言語対応とAIによる高精度回答を備えた企業向けチャットボットです。FAQ作成不要でドキュメントから即時回答を生成し、問い合わせ対応を最大60％削減できます。

特許技術「意図予測検索」を搭載し、曖昧な質問や表記揺れを吸収。日本語FAQを基に13言語へリアルタイム翻訳が可能です。またWebサイトへJavaScriptを数行追加するだけで導入でき、最短1ヶ月で運用を開始できます。

さらにSalesforce連携で応対履歴を一元管理し、AIが未解決質問を分析してFAQ改善を支援します。初期費用0円のプランもあり、多言語対応の負担を軽減できます。

参考：COTOHA Chat & FAQ

Bebot（ビースポーク）

Bebotは、観光や災害対策に特化した多言語対応のAIチャットボットで、訪日外国人や在日外国人向けのサービス提供に最適なツールです。自然言語処理技術を活用し、長文や口語体の質問にも文脈を正確に理解して回答を提供する点が大きな特徴です。

このツールは、英語や中国語（繁体字・簡体字）など主要言語に対応し、利用者のブラウザ設定に応じて自動で最適な言語を選択します。また、FAQ作成はネイティブライターが担当するため、言語の壁を感じることなく高品質な情報提供が可能です。

さらに、有人オペレーターが24時間365日常駐し、AIが対応できないエラーや不正確な回答をリアルタイムで修正する仕組みを備えています。

参考：Bebot

社内問い合わせタイプ｜おすすめのチャットボット4選

社内問い合わせにおすすめのチャットボットを4つ紹介します。

DECAカスタマーサポート（デカカスタマーサポート）

DECAカスタマーサポートは、社内問い合わせ対応を自動化し、業務効率を最大60％向上させるAI-FAQ/チャットボットです。自社データとChatGPTを連携させ、FAQ生成からマルチチャネル対応まで一気通貫で支援する点が最大の特徴です。

社内マニュアルや問い合わせ履歴をPDF/Excel/音声データで取り込むと、AIが自動的にQ&Aを生成し、FAQページやチャットボットを即時構築します。検索タグの自動付与機能と改善提案機能により、運用開始後も継続的な精度向上が可能です。

問い合わせ対応では、チャットボットが自然文を解析し、表記揺れを吸収した上で適切な回答を提示します。AI対応不可の複雑な問い合わせには、有人チャットやビデオ通話へシームレスに切替える機能も標準装備されています。

参考：DECAカスタマーサポート

OfficeBot（オフィスボット）

OfficeBotは、社内業務の効率化を目的としたAIチャットボットで、とくに人事・総務・IT部門の問い合わせ対応を自動化し、従業員の生産性向上に貢献します。ノーコードで簡単に導入できる点と、SlackやMicrosoft Teamsなどの既存のツールとの連携がスムーズな点が特徴です。

このツールは、FAQデータの自動学習機能を備え、表記揺れや曖昧な質問にも対応可能です。また、従業員からの問い合わせ内容を分析し、未解決の質問を自動で抽出して改善提案を行うため、運用後も回答精度が向上します。

さらに、残業申請や休暇取得などの定型業務をチャット上で完結させるワークフロー機能を搭載しており、業務負担を大幅に削減します。

参考：OfficeBot

PEP（ペップ）

PEPは、社内コミュニケーションを効率化し、業務負担を軽減するために設計されたチャットボットです。とくに人事や総務部門の定型業務を自動化し、従業員が迅速に必要な情報へアクセスできる環境を提供する点が特徴です。

このツールは、FAQの自動生成機能と自然言語処理技術を活用し、曖昧な質問にも正確に応答します。また、SlackやMicrosoft Teamsなどの既存コミュニケーションツールとシームレスに連携できるため、新たなシステム導入の手間を最小限に抑えられます。

さらに、ワークフロー機能を搭載しており、休暇申請や備品管理などの手続きをチャット上で完結可能です。とくに中小企業において低コストで高い効果が期待されています。

参考：PEP

HiTTO（ヒット）

HiTTOは、社内向けに特化したAIチャットボットで、人事・総務・IT部門の問い合わせ対応を効率化し、従業員の生産性向上を支援します。とくに自然言語処理技術を活用し、曖昧な質問にも高精度で回答できる点が特徴です。

このツールは、FAQデータの自動学習機能を備え、表記揺れや異なる言い回しにも対応可能です。また、SlackやMicrosoft Teamsなどの既存コミュニケーションツールと連携し、従業員が普段使用しているプラットフォーム上でスムーズに利用可能です。

さらに、休暇申請や経費精算などの定型業務を自動化するワークフロー機能を搭載しており、業務負担を大幅に軽減します。大企業から中小企業まで幅広く活用されています。

参考：HiTTO

チャットボットの比較ポイント

チャットボットを選定する際は、比較すべきポイントを明確にすることが重要です。まず、チャットボットの種類として、AI型やシナリオ型など、目的に応じたものを選ぶ必要があります。

次に、運用にかかる負担も考慮すべき点です。シナリオ作成やFAQの更新を自社で行うのか、外部に委託できるのかを確認し、適切な管理体制を整えることが求められます。

また、設置場所や方法も重要で、Webサイト、FAQページ、申し込みフォームなど、利用シーンに応じた最適な導入先を検討する必要があります。

さらに、有人対応との連携やFAQの自動最適化など、補完機能の有無も選定基準の一つです。

最後に、フォロー体制が整っているかも確認し、導入後のサポートが受けられるかを見極めることが大切です。

これらの要素を比較することで、業務負担を軽減し、最大限の効果を得られるチャットボットの導入が可能になります。

①チャットボットの種類

チャットボットを選定する際、まず種類の違いを理解することが重要です。主にAI搭載型、シナリオ型、一問一答型の3つに分類され、それぞれ適した用途があります。

AI搭載型は、自然言語処理を活用し、ユーザーの入力内容を解析して適切な回答を提供します。機械学習を活用することで、継続的に精度を向上させることが可能です。

シナリオ型は、事前に決められたフローに沿って回答するため、特定の業務プロセスに最適です。ただし、想定外の質問には対応できません。

一問一答型は、登録されたキーワードに基づいて応答を返し、FAQの自動化に向いています。更新が簡単で、管理しやすい点が特徴です。

導入目的や運用負担を考慮し、最適な種類を選択することが効果的なチャットボット活用の鍵となります。

②チャットボットの運用負担

チャットボットの運用負担は、導入後の業務効率に大きく影響するため、慎重に比較する必要があります。運用の手間を抑えるには、運用体制やサポートの有無を確認することが重要です。

たとえば、AI型チャットボットは自然言語処理を活用し、高度な応答が可能ですが、サービスによっては、定期的な学習データの更新やチューニングが必要となる場合があります。

一方、シナリオ型はあらかじめ設定したフローに沿って対応するため、初期設定が重要です。運用後の負担はAI型と比較して少ない傾向にありますが、シナリオの変更やFAQの更新など、定期的なメンテナンスは必要です。

また、ベンダーによる運用支援の充実度もポイントです。FAQの自動更新機能や、専任サポートがあるサービスを選ぶことで、社内リソースの負担を軽減できます。自社の運用体制に合ったチャットボットを選ぶことで、効果的な導入が可能です。

③チャットボットの設置場所・方法

チャットボットの効果を最大化するには、設置場所と方法の選定が重要です。適切に配置することで、ユーザーの利便性を向上させ、業務の効率化にもつながります。

設置場所としては、Webサイト、FAQページ、申し込みフォーム、SNSプラットフォームなどが考えられます。たとえば、ECサイトの商品ページや購入ページに設置すると、ユーザーの疑問を即座に解消し、購入完了率の向上が期待できます。

設置方法にも工夫が必要です。埋め込み型は常に表示され、即時対応が可能ですが、画面スペースを取ることが課題です。

ポップアップ型は特定のタイミングで表示されるため、ユーザーの負担を抑えつつ案内を提供できます。ただし、表示タイミングによってはユーザーの操作を妨げる可能性もあるため、注意が必要です。

チャットボットは適切な設置場所と方法を選ぶことで、ユーザーとの円滑な対話の実現が可能です。

④チャットボットの補完機能の有無

チャットボットの補完機能とは、基本的な自動応答以外に、より高度な対応や業務効率化をサポートする機能を指します。たとえば、CRM連携、データ分析機能、有人チャットとの切り替えなどがあります。

チャットボットを選定する際、これらの補完機能が搭載されているかどうかを確認しましょう。CRM機能を持つチャットボットであれば、顧客情報を蓄積するだけでなく、過去の対応履歴などを分析し、よりパーソナライズされた最適な応答が可能です。

また、データ分析機能があれば、ユーザーの行動パターンや問い合わせ内容を可視化し、業務改善に役立てられます。さらに、有人チャットへのスムーズな移行が可能なシステムなら、チャットボットだけでは解決できない複雑な問い合わせにも迅速な対応が可能です。

⑤フォロー体制の有無

チャットボットの導入検討時、フォロー体制の有無は確認すべき重要なポイントです。初期設定サポートや運用サポートがあると、導入から運用まで円滑に進み、効果的な活用が可能となります。

とくに、AI型チャットボットでは、初期設定としてQ&Aデータの登録やシナリオの構築が必要です。これらを自社で行うのが難しい場合、ベンダーの初期設定サポートが役立ちます。また、運用開始後も回答精度の向上やシナリオの見直しなど、継続的な調整が求められます。FAQの自動更新機能や、専任サポート担当者がつくサービスを選ぶことで、社内リソースの負担を軽減し、効果的な運用と改善を行えます。

さらに、トラブル発生時の対応や機能追加のサポートも考慮が必要です。迅速な対応が可能なベンダーを選ぶことで、業務への影響を最小限に抑えられます。

4ステップ｜チャットボットの選び方

チャットボットを選定するためには、以下の4ステップが重要です。

• 課題を整理する
• 課題解決に向けて必要な機能を選定する
• 機能で製品を絞り込む
• レビューや事例を参考に自社にあった製品を選ぶ

これらのステップを順に進めることで、自社のニーズに最適なチャットボットを選択できます。

①課題を整理する

チャットボットを適切に選定するためには、まず課題を整理することが重要です。導入目的を明確にしないまま選定を進めると、必要な機能が不足したり、不要な機能にコストをかけてしまったりする可能性があります。

具体的には、現状の業務課題を洗い出し、どの業務を自動化するのか、何を改善したいのかを整理します。たとえば、「問い合わせ対応の負担軽減」「Webサイトのコンバージョン率向上」「社内の情報共有を円滑にする」などの目的を明確にすることが重要です。

さらに、問い合わせ件数や対応時間のデータを分析し、導入による効果を数値化できるようにすると、より適切なツールを選択できます。適切な課題整理を行うことで、次のステップの「機能選定」がスムーズです。

②課題解決に向けて必要な機能を選定する

次のステップは、課題解決に向けて必要な機能を整理することです。導入の目的に合わない機能を持つツールを選んでしまうと、運用の負担が増えたり、コストが無駄になる可能性があります。

そのため、必要な機能の選定基準を事前に明確にしておくことが重要です。たとえば、問い合わせ対応の自動化が目的なら、FAQの登録・更新のしやすさやシナリオ設計機能が必要です。

ECサイトでの活用を考えるなら、カートシステムとの連携や決済案内機能が求められます。また、運用負担を軽減するためには、AIによる学習機能や有人チャットへの切り替え機能があるかどうかも確認すべきです。

適切な機能を整理し、必要な選定基準を設定することで、製品の絞り込みがやりやすくなります。

③機能で製品を絞り込む

チャットボットに求める必要な機能を整理したら、それを基に製品を絞り込みます。

まず、洗い出した機能リストと各チャットボットの提供機能を比較し、必要な要件を満たしている製品を選びます。

この際、導入コストや運用負担、既存システムとの連携も考慮しましょう。たとえば、CRMと連携する場合、APIの対応状況を確認しなければなりません。また、シナリオ設計の柔軟性やカスタマイズの自由度も比較対象となります。

さらに、サポート体制や導入事例をチェックすることも重要です。実際の導入企業がどのような成果を上げているかを把握することで、運用の成功イメージが明確になります。こうした要素を総合的に判断し、自社に最適なチャットボットを選ぶことが成功の鍵です。

④レビューや事例を参考に自社にあった製品を選ぶ

チャットボットの実際の導入事例やユーザーレビューも、大変参考になります。各ツールの実際の効果や使い勝手を具体的な把握が可能です。たとえば、同業種や同規模の企業がどのようにチャットボットを活用し、どのような成果を上げているかを知ることで、自社の導入後のイメージが明確になります。

また、ユーザーレビューを通じて、ツールの長所や短所、サポート体制などの詳細情報を得ることが可能です。これらの情報を総合的に検討することで、自社のニーズや課題に最適なチャットボットを選択できます。このように、事前に多角的な情報を収集・分析することが、導入後の効果を最大化する鍵となります。

用途別｜チャットボットを効果的に活用するコツ

チャットボットを効果的に活用するには、用途に応じた適切な設計が重要です。 チャットボットの主な用途として、「問い合わせ対応」「マーケティング支援」などが挙げられます。本セクションではこの2点について、効果的な活用のコツをお伝えします。

チャットボットの適切な運用により、業務効率化と顧客満足度向上を両立が可能です。

問い合わせ対応

チャットボットを問い合わせ対応で効果的に活用するには、適切な設計と運用が重要です。 まずはFAQを整理し、よくある質問に迅速に対応できる環境を整えます。自然言語処理（NLP）機能を活用すれば、曖昧な表現や入力ミスにも対応できるだけでなく、より自然で人間らしい会話による顧客体験の提供も可能になります。

また、有人チャットとの連携を設定し、チャットボットでは対応が難しい問い合わせをスムーズに引き継ぐ仕組みを構築することが大切です。さらに、利用データを定期的に分析し、どの質問が多いか、どこで回答精度が低下しているかを把握し、FAQの改善やチャットボット全体の改善につなげます。

加えて、ユーザーが直感的に利用できるシナリオ設計を行い、選択肢を提示することで入力の手間を減らし、スムーズな対応を実現できます。

マーケティング支援

チャットボットをマーケティング支援に活用するには、顧客の行動分析と適切なシナリオ設計が重要です。 ユーザーの属性や行動データを活用し、最適なタイミングでパーソナライズされたメッセージを提供することで、エンゲージメントを向上させます。サイト訪問履歴や購買データと連携し、興味のある商品やサービスを効果的にレコメンドすることも有効です。

また、チャットボットをリード獲得ツールとして活用し、訪問者の質問にリアルタイムで対応することで、CVRの向上を図れます。

さらに、SNSやメッセージアプリと連携し、キャンペーン情報を自動配信することで、リピーター獲得やエンゲージメント向上につなげられます。

チャットボット導入の注意点

チャットボット導入は業務効率化や顧客対応改善に役立つ一方で、適切な選定と運用が重要です。とくに、安全性が高くコストパフォーマンスの良いサービスを選ぶことが成功の鍵です。

まず、個人情報や機密情報漏洩のリスクを軽減するため、セキュリティ対策が十分なツールを選定する必要があります。また、導入にはFAQデータの整備やシナリオ設計など多くの作業が発生し、運用開始後も継続的なメンテナンスや改善にコストがかかります。

さらに、複雑な問い合わせには対応が難しく、商材によっては顧客満足度を低下させる可能性もあります。そのため、導入前に自社の課題やニーズを明確にし、対応力や費用対効果を総合的に判断することが重要です。

チャットボット導入で業務効率と顧客満足度を向上させよう

チャットボットは、カスタマーサポートの自動化により業務効率化とコスト削減を実現する便利なツールです。導入企業では問い合わせ対応の大幅な改善や、24時間対応による顧客満足度向上など、具体的な成果がもたらされており、業界を問わず活用されています。

自社に最適なチャットボットを選ぶには、導入目的の明確化が重要です。また運用面では専門担当者の配置や定期的な内容更新が成功のポイントです。

IZANAIのように月50CVまで無料で使えるサービスも登場しています。専門知識がなくても比較的低コストで導入できるため、まずは小規模から始めてみることをおすすめします。

素早く小規模から始めることは課題を早期に発見につながります。本格的な導入に向けてよりスムーズなステップアップが可能です。