クラウドサーカス株式会社が提供するAIチャットボット『IZANAI Powered by OpenAI』(以下IZANAI OpenAI)を導入されているお客様の事例をご紹介します。

今回は、株式会社カーベル Web・広報販促部門の岩永様に取材をさせていただきました。

事業内容

株式会社カーベル様は、東京都中央区に本社を置き、全国で800店舗を展開する自動車関連サービス企業です。2006年の創業以来、車両販売やレンタカー、カーリースなど複数のブランドを立ち上げ、フランチャイズ形式で事業を拡大されています。

主なブランドには、全メーカーの新車を扱う「新車市場」、短時間から利用できる「100円レンタカー」、中古車リースの「コレCARラ」、GT-R専門の中古車販売店「R35ガレージ」、絶版車を扱う「MISHA」があります。自動車関連以外にも、訪問形式のペット火葬サービス「ペットの旅立ち」や、2023年に開始した新卒就職支援サービス「推薦入社」など、複数の業種にわたって事業を展開しています。

加盟店への支援体制も整備されており、販売促進や研修、エリア別担当者によるサポートなどを通じて、全国各地の運営をバックアップしています。

岩永様はWeb・広報販促部門に所属し、加盟店のホームページ制作、SNS運用、販促物の企画・販売に携わるほか、社内の情報資産管理やネットワーク整備など、情報システム分野も担当されています。

導入の経緯

――AIチャットボットの導入を検討された経緯について教えてください。

岩永様：当社では複数の事業を展開していますが、その中でも格安レンタカーサービス「100円レンタカー」に関する問い合わせ対応は、外部のコールセンターに委託していました。この業務には月額約100万円の費用が発生しており、対応件数が横ばいの状態であったにもかかわらず、実際の稼働に見合わないコスト負担が課題となっていました。

さらに、訪日観光客の回復に伴い、夜間を含む時間帯での問い合わせ対応が求められるようになり、スタッフの業務負担も増加していました。費用と運用体制の両面において、早急な見直しが求められる状況でした。

――運用面での対応が難しくなっていたなかで、ほかに懸念されていたことはありましたか？

岩永様：100円レンタカーのサービスサイトの情報拡充が進むにつれ、掲載内容が多岐にわたるようになり、お客様が目的の情報にすぐアクセスできない状況が想定されるようになりました。検索に時間がかかる、あるいは目的の情報にたどり着けずに離脱されるといったケースを防ぐには、利用者が自身で課題を解決しやすい仕組みの整備が必要だと感じていました。

そこで、従来のコールセンター対応を廃止し、AIチャットボットを活用した新たなサポート体制への移行を進める判断に至りました。

選定理由

――導入先を検討するうえで、どのような点を重視されましたか？

岩永様：複数のチャットボットサービスを比較する中で、他社製品は機能が豊富である反面、操作が複雑で使いこなすのが難しいという印象がありました。その点、IZANAI OpenAIは必要な機能に絞られており、シナリオ作成も直感的に操作できるため、専門知識がなくても扱える点に魅力を感じました。

――IZANAI OpenAIの導入を決定づけた理由についてお聞かせください。

岩永様：検討していた時期がちょうどIZANAI OpenAIのサービス開始時期と重なっていたため、こちらの要望に対して柔軟な対応が期待できると感じました。AI機能については未知数な部分もありましたが、それ以上に担当者の丁寧な対応や知見の深さに安心感を抱きました。実際のやり取りの中で「この方たちとなら長く付き合えそうだ」と確信を持ったことが、導入の決め手となりました。

また、IZANAI OpenAIを提供するクラウドサーカス社は、多彩なクラウドサービスを展開しており、自社の将来的な業務拡張を見据えたときにも頼れる存在だと思いました。製品の機能面だけでなく、企業としての姿勢や支援体制も含めて導入を決めましたが、今振り返ってもその選択は間違いではなかったと感じています。

活用状況と効果

――現在、IZANAI OpenAIはどのような形で活用されていますか？

岩永様：サービスサイトにチャットボットを設置し、問い合わせ対応や予約ページへの誘導といった用途に活かしています。運用は私1人で担っていますが、月1回の確認と軽微な更新のみで安定稼働しているため、日常業務への負担もほとんどありません。

――チャットボット導入後、運用面や成果において感じられた効果について教えてください。

岩永様：驚いたのは、導入初期から大きなトラブルもなくスムーズに稼働を始められたことです。唯一の例外は、国際免許に関する情報がチャットボットに誤って表示された件です。これは、サービスサイト側に掲載されていた内容が古かったことが原因で、記載を修正することですぐに解消できました。

これまでに寄せられたクレームはこの1件だけです。離脱率や利用者満足に関する課題も特に見られず、対応完了率は80％超を維持しています。ペット事業を除き、外部のサポートデスクを完全に停止したことにより、月額約90万円の委託費削減にもつながっています。

――大胆な移行にもかかわらず、トラブルなく定着された印象があります。スムーズな導入に至った背景はどこにあると感じますか？

岩永様：サービスサイト自体に、Q&A形式の情報や案内がもともと整理されていたことが要因の一つだったと考えています。チャットボットを導入する前から、ユーザーに伝えるべき情報がある程度揃っていたため、AI側でも正確に読み取りやすく、無理なく運用に移行できたのだと思います。

今後の展望

――今後、IZANAI OpenAIをどのように展開していきたいと考えていますか？

岩永様：現在は「100円レンタカー」のサイトで活用していますが、今後は他の事業への展開も視野に入れています。具体的には「ペットの旅立ち」事業での導入を進めており、部署からの要望を受けて設定を調整しているところです。

チャットボットの用途は予約案内や問い合わせ対応だけでなく、営業時間やサービス内容の案内など、さまざまな情報提供に応用できます。私たちは複数の事業サイトを運営しており、それぞれに最適な形でチャットボットを設置することができれば、ユーザーの利便性を高めると同時に、現場の業務負担も減らせると思います。

――加盟店支援への活用についても構想中だとうかがいました。

岩永様：将来的には加盟店向けの支援にもチャットボットを活用したいと考えています。加盟検討者に向けた情報提供やFAQ機能、過去の事例紹介などを自動化できれば、加盟店との関係性強化にもつながると思います。こうした展開が実現すれば、営業ツールとしても活用の幅が広がると期待しています。

お客様の声

岩永様：IZANAI OpenAIは、情報量のあるホームページを持ち、活用目的が明確な企業にとって、非常に導入しやすいツールだと感じています。サポート対応の効率化や予約誘導など、導入によって解決したい課題がはっきりしていれば、運用もスムーズに軌道に乗ると思います。

また、社内に対応できる担当者がいれば、クラウドサーカスのサポートを十分に受けられるため、安心して立ち上げを進められると思います。

人的リソースに限りがあるなかで、対応の質を維持したいと考える企業にとって、IZANAI OpenAIは現実的で頼れる選択肢だと実感しています。ご検討中の方は、ぜひ一度活用してみてはいかがでしょうか。