社内問い合わせは、社員の業務を円滑に進めるうえで欠かせないコミュニケーションの一つです。しかし、問い合わせが集中すると対応に時間がかかり、業務効率が低下してしまうこともあります。そんな課題を解決するのが、社内問い合わせチャットボットの導入です。

チャットボットを活用すれば、24時間いつでも自動で質問に答えられるため、対応時間の短縮や担当者の負担軽減につながります。本記事では、社内問い合わせの効率化に役立つチャットボットのメリットや選び方、おすすめのツールを紹介します。

社内向けチャットボットとは？

従業員からの問い合わせ対応に追われ、業務が滞っていませんか。人事業務や総務業務など、定型的な質問への対応を自動化できれば、大幅な効率アップが期待できます。その解決策として注目されているのが、社内向けチャットボットです。ここでは、社内向けチャットボットの基本から、その有効性について解説します。

社内向けチャットボットの定義と基本機能

社内向けチャットボットとは、従業員からのさまざまな問い合わせに対し、自動で回答したり、業務をサポートしたりするシステムです。企業内の情報共有をスムーズにし、業務効率を高める目的で導入されます。

主な機能としては、次のようなものが挙げられます。

FAQへの自動対応： よくある質問に対し、瞬時に正しい情報を返答業務フローの案内： 複雑な申請手順や承認プロセスを分かりやすくガイド社内システムの利用方法説明： システムの操作方法やトラブルシューティングを案内ナレッジ共有・情報管理： 社内情報の一元管理と効率的な情報共有をサポート

こうした機能を活用することで担当部署への問い合わせを減らし、従業員は必要な情報を素早く得ることができます。バックオフィスは問い合わせ軽減による業務効率化も図れます。

従来のFAQとチャットボットの違い

企業内で活用されてきた情報提供の手段として、FAQ（よくある質問と回答）があります。しかし、FAQは静的な情報提供に特化しており、ユーザー自身が欲しい情報を探す手間がかかる点が課題です。情報が増えるほど検索が難しくなったり、更新作業が滞りがちになったりするケースも少なくありません。

一方、チャットボットは、対話形式で情報を提供する点が大きく異なります。ユーザーは自然な言葉で質問できるため、まるで人と話すようにスムーズに情報を得られます。AIが搭載されたチャットボットであれば、利用するほどに学習し、回答の精度が向上するメリットもあります。これにより、ユーザーはより早く、正確な情報にたどり着けるのです。

社内向けと社外向けチャットボットの違い

社内向けチャットボットは、従業員の業務支援や情報共有を主な目的としています。たとえば、社内の手続き案内やトラブル対応などが中心です。

一方、社外向けチャットボットは、顧客対応や販売促進を目的に設計されます。商品の説明や問い合わせ対応を行い、顧客満足度の向上を重視します。対象が社内と社外で異なるため、機能や設計もそれぞれに適した内容となっています。

社内向けチャットボット導入のメリット

社内向けチャットボットは、単なる自動応答ツールではありません。従業員の生産性を高め、企業の競争力を強化する多くのメリットをもたらします。ここでは、チャットボット導入で得られる具体的な利点について詳しく解説します。

問い合わせ対応時間の大幅削減

従業員からの定型的な問い合わせは、返答パターンがある程度決まっています。社内向けチャットボットを導入すれば、こうした定型的な質問に自動返信ができます。

従業員の疑問が素早く解消されるだけでなく、担当者はより専門性の高い業務や、緊急性の高い対応に集中できるようになります。結果として、問い合わせ対応に費やす時間を大幅に削減し、部門全体の生産性向上に貢献します。

社内ナレッジの一元管理と活用促進

社内には、さまざまな情報が点在しています。FAQ、業務マニュアル、過去の議事録など、必要な情報がどこにあるのか分かりづらく、探すのに時間がかかるケースも少なくありません。

社内向けチャットボットにこれらの情報を統合することで、社内ナレッジを一つに集約できます。チャットボットを通じて情報にアクセスできるため、従業員は必要な知識を素早く見つけられます。情報の検索性が向上し、社内ナレッジの活用が促進されます。

24時間365日対応

従業員の働き方が多様化する中で、問い合わせのタイミングもさまざまです。日中だけでなく、深夜や休日にも急な疑問や困りごとが生じる場合があります。社内向けチャットボットは、常に稼働しているため、時間帯を問わず問い合わせに対応可能です。

担当者が不在の時間帯でも、従業員は必要な情報を得られるため、業務の停滞を防止できます。これは、従業員の利便性向上につながるだけでなく、企業全体の業務継続性を確保する上でも大きなメリットです。

属人化防止と業務標準化

特定の従業員にしか分からないブラックボックスがあると、業務の効率を妨げ、引き継ぎの際に課題となります。社内向けチャットボットは、こうした属人化された知識を形式知として蓄積し、共有するプラットフォームとしても活用できます。

チャットボットが回答を生成するプロセスを通じて、各業務に必要な情報や手順が明確化され、業務の標準化が進みます。担当者が変わってもスムーズに業務が引き継がれるようになり、業務品質の均一化にも貢献します。

問い合わせ分析による業務改善

社内向けチャットボットは、従業員からの問い合わせ内容や頻度、解決率などのデータを自動的に収集・分析できます。このデータからは、従業員が抱える共通の疑問や課題、そして既存の業務プロセスにおけるボトルネックが見えてきます。

例えば、特定の問い合わせが多い場合は、その業務プロセスの見直しやマニュアルの改善が必要だと判断できます。このように、チャットボットの利用データを分析することで、具体的な業務改善策を導き出し、より効率的な働き方を実現できます。

社内向けチャットボットの選び方

社内チャットボットを選ぶ際は、まず導入の目的を明確にすることが重要です。次に、自社の課題を解決できる機能や運用のしやすさを確認し、効果的に活用できるツールを選びます。以下で具体的なポイントを解説します。

導入目的を達成する機能があるか

チャットボットを選ぶ前に、まず導入の目的を明確にしておきます。例えば、「従業員からの人事関連の問い合わせを減らしたい」のか、「ITシステムの使い方に関する質問に自動で答えたい」のかによって、必要な機能は異なります。

目的が定まったら、その目的を達成するために必要な機能を洗い出しましょう。その上で、自社の具体的な課題解決につながる機能を持つチャットボットを選ぶようにしてください。

管理・運用しやすいツールか

チャットボットは導入して終わりではありません。継続的に運用し、精度を高めていく必要があります。そのため、管理画面の使いやすさや、運用にかかる手間が少ないツールを選ぶことも重要です。

ITリテラシーがあまり高くない担当者でも、簡単に設定変更や情報更新ができるかを確認しましょう。直感的な操作性を持つツールであれば、スムーズな運用が可能となり、担当者の負担も軽減されます。

既存システムとの連携は可能か

社内で既に利用しているシステムとの連携も、チャットボット選びの重要なポイントです。例えば、人事システムやグループウェア、CRMなどとの連携が可能であれば、チャットボットで得た情報を自動で連携したり、業務プロセスをさらに自動化したりできます。

チャットボット単体でなく、既存の業務システムと連携させることで、より効率的な情報活用や業務自動化が期待できます。導入前に、連携したいシステムの種類と連携方法を確認しておきましょう。

サポート体制は充実しているか

チャットボットの導入後には、設定に関する疑問やトラブル、機能の追加要望など、さまざまな課題が生じる可能性があります。そのような場合に、迅速かつ的確なサポートを受けられるかどうかが、スムーズな運用に直結します。

ベンダーのサポート体制が充実しているかを事前に確認しましょう。具体的には、問い合わせ窓口の種類や営業時間、対応速度、導入後のトレーニングの有無などをチェックし、安心して運用できる環境を探してください。

費用対効果は得られるか

チャットボットの導入には、初期費用や月額の運用コストがかかります。これらの費用に対して、導入によって得られる効果が十分に見合うかを慎重に検討することが重要です。

例えば、問い合わせ対応時間の削減による人件費の削減効果、従業員の満足度向上による生産性アップ効果など、定量・定性両面からメリットを評価します。コストと効果のバランスを考慮し、最も費用対効果の高いチャットボットを選ぶことが大切です。

おすすめの社内向けチャットボット5選

社内問い合わせを効率化するチャットボットは多くあります。ここでは、導入しやすく機能が充実した5つのチャットボットを紹介します。各ツールの特徴を押さえて、自社に合うものを選びましょう。

IZANAI（イザナイ）｜FAQを最適化、曖昧な質問も正解へ導く

IZANAI（IZANAI Powered by OpenAI）はクラウドサーカスが提供する、社内向けFAQの最適化に強みを持つAIチャットボットです。

IZANAIは、社内にある資料やWebサイトを登録するだけで簡単にチャットボットを始められます。質問と回答を手作業で入力する必要はありません。設定した資料の内容からAIが自動的に回答を生成し、従業員からの曖昧な質問に対しても適切な回答を導きます。

無料プランが充実している点も特徴です。チャットボットを無料で一つ作成でき、月に100件までの利用であれば、課金せずに使い続けられます。高度な機能が必要になったら段階的に機能拡張が可能です。

また、マーケティングオートメーションツールと連携することで、チャットボット利用者のウェブサイト訪問履歴などを把握できます。

IZANAI Powered by OpenAI

OfficeBot（オフィスボット）｜企業専用RAGを簡単作成

OfficeBotは、ネオス株式会社が提供するChatGPT APIとMicrosoft Azure OpenAI Serviceを統合した、社内向けの生成AIチャットボットです。検索拡張生成技術（RAG）を活用して、企業内のドキュメントやFAQ、システムマニュアルなどを自動で検索・要約しながら回答を生成します。

情報をアップロードするだけで企業専用RAGが作れる点が特徴です。問い合わせ履歴や各種資料など、多様な社内情報を簡単に学習させることができ、AIが従業員の質問の意図を正確に解釈し、学習済みの社内データに基づいた最適な回答を生成します。

OfficeBot

Zendesk（ゼンデスク）｜さまざまなチャネルと連携が可能

Zendeskの「AIエージェント」は、問い合わせ対応を自動化し、サポート業務の負担を軽減するAIチャットボットを作成できます。連携機能が充実しており、メールやSlack、LINE、Instagram、X（旧Twitter）など、さまざまなチャネルと連携可能です。

AIエージェントは、180億件を超える実際のカスタマーサービスのやり取りで事前にトレーニングされており、導入初日から高い精度で対応できます。

Slackとの双方向連携により、社内メンバーからの質問をチケット（対応状況管理リスト）化できるのも特徴です。1件1ドルから試せる14日間無償トライアルも用意されています。

Zendesk

PEP（ペップ）｜高度な自然言語処理で自然なやり取りを実現

PEPは、高度な自然言語処理技術を搭載したAIチャットボットです。数千万の「会話データ」×「独自の自然言語処理」と、各企業の業務に対応した辞書を標準実装しています。業界特有のワードや専門用語にも柔軟に対応可能です。

プログラミング不要、ドラッグ＆ドロップで直感的に操作でき、特別なスキルがなくても利用できる点も魅力です。学習支援機能が搭載されており、メンテナンスコストの軽減も期待できます。公式サイトには「メンテナンスにかかる工数は月で2時間程度」と記載されています。

AIチャットボットPEP（ペップ）

HiTTO（ヒット）｜AIチャットボットシェアNo.1の実績

HiTTOは、株式会社マネーフォワードが提供する、大手企業を中心に支持される社内DX特化型のAIチャットボットです。人事や労務、総務などバックオフィス業務はもちろん、営業や広報などの情報管理もできます。

バックオフィス部門のナレッジを体系化した1,000件以上の回答データベースと、従業員からバックオフィスに届く100万件以上の質問パターンを学習した共通AIを搭載しているのが特徴です。FAQデータの作成やシナリオ設計、回答精度向上のためのAIのチューニングなどの学習データを個別に作成しなくても、高精度なAIチャットボットが利用できます。

Slack、Chatwork、Google Chatなどのビジネスチャットとも連携可能です。

HiTTO

チャットボット活用で社内問い合わせ効率化

社内問い合わせ対応を効率化する手段として、チャットボットの導入は有効です。対応時間の短縮や情報の一元管理、属人化の防止など、多くのメリットが期待できます。

自社の課題に合ったツールを選ぶことで、従業員の生産性向上や業務の標準化にもつながります。機能、連携性、運用のしやすさを比較しながら、最適なチャットボットを導入しましょう。