「カスタマーサポート業務が非効率で、顧客満足度が低下しているものの、どこから改善に着手すれば良いのか分からない」と課題を感じていませんか？

顧客対応の質は企業の成長に直結する重要な要素です。本記事では、カスタマーサポートが直面する具体的な課題を深掘りし、それらを解決するための実践的な方法を解説します。

カスタマーサポート効率化が必要な理由

SaaSサービスなどのサブスクリプション型ビジネスが主流になる中で、多くの企業が顧客対応の品質向上に注力しています。顧客体験の改善と顧客満足度の向上は企業にとって不可欠です。中でもカスタマーサポートの効率化は、単に業務負担を軽減するだけでなく、顧客との関係性を強化し、企業の成長を促進する重要な戦略となります。

顧客満足度の向上につながる

カスタマーサポートを効率化することで、顧客を待たせる時間が大幅に減り、迅速かつ的確な対応が可能です。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。

ある調査では、消費者の約80％が顧客対応に優れた企業を選ぶと回答し、2／3が共感的な対応によりリピーターになったという結果も出ています。このように、顧客体験の改善は企業の成長に直結し、顧客のファン化を促進することで、長期的な売上の向上にもつながるのです。

業務コスト削減とリソースの最適化

カスタマーサポートの効率化は、人件費や運用コストの削減にも効果的です。たとえば以下のような施策がコスト最適化に寄与します。

• FAQやチャットボットによる自己解決の促進
• 過去の対応履歴の蓄積・共有による対応の属人化防止
• よくある問い合わせの標準化・自動化

これにより、一人あたりの業務負担を減らし、部門全体のコストパフォーマンスの向上を測ることができます。さらに、非効率な対応がストレスや離職を招き、新たな人材の採用・教育に多大なコストが発生するリスクも軽減できるため、長期的な視点でのリソース最適化が実現できます。

カスタマーサポート効率化を阻む4つの課題

カスタマーサポートの効率化は、多くの企業にとって重要な課題です。しかし、その実現には様々な障壁があります。ここでは、カスタマーサポート部門が抱える主要な課題を具体的に掘り下げていきます。

FAQの最適化が難しい

多くの企業がFAQページを設けていますが、その最適化は大きな課題です。FAQが整備されていても、顧客が自身の疑問をうまく表現できなかったり、求める情報にたどり着けなかったりすることがあります。また、FAQを充実させるための時間やリソースが不足しているのが現状です。

結果として、顧客が自己解決できる機会が減り、基本的な問い合わせでもカスタマーサポートに集中してしまい、業務負担の増加と効率の低下につながります。顧客が自力で問題を解決できるよう、情報の質や検索性を高める工夫が不可欠です。

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

 

問い合わせ数の多さによる対応の遅延

多くの企業では、顧客からの問い合わせを電話やメールなど特定のチャネルに集約し、単純な質問から複雑な問題まで、すべて同じ体制で受け付けています。この一元的な対応は問い合わせ数の増加に直結し、結果として顧客を待たせる時間の長期化や対応の遅延を引き起こします。

これによるリスクは、顧客満足度が低下するだけでなく、スタッフ一人ひとりの業務負担が著しく増加し、過労やストレス、ひいては離職につながりかねないことです。問い合わせチャネルの分散や自動化を検討し、スタッフがより複雑な問題に集中できる環境を整えることが求められています。

スタッフのスキルや知識の差と対応の俗人化

カスタマーサポートの現場では、担当者間のスキルや知識に大きなばらつきが生じることが、顧客対応品質における重要な課題です。特に新人とベテランの間では、座学研修だけでは補えない実践的な対応能力に差が出やすく、これは顧客体験の一貫性を損なう要因です。

顧客は担当者によって異なる対応を受けることで不満を抱き、企業に対する不信感につながります。また、特定の熟練スタッフに専門的な問い合わせが集中し、業務の属人化を招くリスクも高まります。このような状況を改善するためには、対応品質を標準化し、スタッフ全体のスキルアップを図る仕組みづくりが急務です。

情報共有不足による効率低下

カスタマーサポートにおいて、部門間や担当者間での情報の共有不足は、業務効率を大幅に低下させる要因です。この問題があると、同じ顧客からの問い合わせに対して重複した対応が発生したり、過去の対応履歴や顧客情報が適切に活用できなかったりするなどの非効率が生じます。

また、よくある質問やトラブル事例に関する情報が共有されていないと、個々のスタッフの対応力に依存してしまい、サービス品質にばらつきが生じる原因となります。そのため、トラブル事例についても情報を効果的に蓄積・共有し、対応策や対応フローを事前に検討しておくことが非常に重要です。

情報共有を促進する仕組みを構築し、迅速かつ均質なサポート体制を目指す必要があります。

カスタマーサポートの業務を改善する方法

カスタマーサポートが直面する様々な課題を解決し、より質の高いサポート体制を構築するためには、具体的な改善策が必要です。ここでは、マニュアル整備や最新テクノロジーの導入を通じて、業務を効率化し顧客満足度を高める方法を紹介します。

参考：生成AIでカスタマーサポートを効率化｜事例・メリット・導入手順・注意点まで解説

AIチャットボットの導入

AIを活用したチャットボットは、カスタマーサポートの効率化に大きく貢献します。

• 24時間365日、いつでも顧客対応が可能
• 基本的な問い合わせは自動で処理
• 複雑な案件のみ人が対応することで、業務負荷を大幅軽減

特に、定型的な質問への回答や情報提供においては、チャットボットが一次対応を自動化することで、サポート担当者の工数を大幅に削減が可能です。簡単な問い合わせはチャットボットで自己解決を促し、人的対応が必要な複雑な案件への選別も容易です。これにより、人的リソースの削減と、より質の高い顧客対応の両立が期待できます。

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

マニュアルの充実化

カスタマーサポートの効率化には、FAQやナレッジベースを活用したマニュアルの充実が不可欠です。これにより、顧客が自ら疑問を解決できる環境が整います。よくある質問への回答やトラブル解決策を網羅したマニュアルを作成し、顧客が容易に参照できるようにすることで、基本的な問い合わせ件数を大幅に削減することが可能です。

また、顧客の自己解決が促進されることで、サポート担当者の業務負担が軽減され、より複雑な問題や個別対応が必要なケースに集中できるようになります。マニュアルは定期的に見直し、最新情報に更新することが重要です。

ヘルプデスクツールの活用

ヘルプデスクツール、特に問い合わせ管理システムの導入は、カスタマーサポート業務の効率化に有効です。

• メール、電話、チャットなど複数チャネルを一元管理
• 対応状況をリアルタイムで可視化し、遅延や抜け漏れを防止
• 顧客情報や対応履歴を共有し、誰でもスムーズに引き継ぎ可能

これにより、対応漏れや遅延を未然に防ぎながら、顧客への迅速な対応が実現します。さらに、システムに蓄積された顧客情報や対応履歴は担当者間で容易に共有でき、同様の問い合わせにはテンプレート機能を活用して効率的に返信が可能です。

これは顧客対応の均質化にも繋がり、結果として顧客満足度の向上に寄与するものです。

その問い合わせ、AIが答えます

毎日の問い合わせ業務に時間を取られていませんか？AIチャットボット「IZANAI（イザナイ）」は、FAQやマニュアルの情報をもとに、自動で高精度に回答する生成AIチャットボットです。ノーコードで誰でもすぐに導入でき、カスタマーサポートの定型対応を大幅に削減。

人が対応すべき「本当に重要な問い合わせ」に、もっと集中できる環境を作りましょう。

IZANAI（イザナイ）の主な特徴

• 社内資料やWebページを登録するだけで回答が可能
• PDF・Excel・WebサイトのURLなど、複数ソースを同時に学習
• FAQ整備が不十分でも、曖昧な質問に対応
• 面倒なシナリオ設計が不要
• 2週間の無料トライアル可能

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

カスタマーサポートの改善事例

カスタマーサポートの効率化は、多くの企業にとって重要かつ差し迫った課題であり、その解決に向けてさまざまな取り組みが行われています。ここでは、実際に具体的なツールや施策を導入することで、顧客満足度向上と業務効率化を両立させた企業の成功事例を紹介します。

西川株式会社｜問い合わせ管理システム導入事例

寝具業界のリーディングカンパニーである西川株式会社は、サブスクリプションサービス「Sleep Charge」における問い合わせ対応の効率化に取り組みました。以前は、他部門や外部の協力企業との間で異なるコミュニケーションツールを使用しており、現場ではシンプルで使いやすいメール共有システムが強く求められていた状況です。

こうした課題に対応するため、同社は問い合わせ管理システム「yaritori」を導入しています。このツールにより、新規の問い合わせが「未対応」として一目で把握できるようになり、操作画面がGmailに似ている点も、パソコン操作に不慣れな担当者にとって大きな助けとなりました。

導入後は、担当者が本来の問い合わせ対応に集中できるようになり、業務の効率が向上しています。さらに、顧客への対応スピードも改善され、結果として顧客満足度の向上に寄与することとなりました。

参考：カスタマーサポート（CS）業務の効率化に成功した事例３選

宇津救命丸株式会社｜チャットボット導入事例

医薬品の開発・販売を手がける宇津救命丸株式会社では、毎月50件以上寄せられる消費者からの問い合わせ対応に課題を感じていました。中でも、特定の製品に関する定型的な内容が多くを占めており、対応にかかる手間が業務の負担となっていたのです。

このような状況を改善し、問い合わせ対応の効率を高めるため、同社はチャットボット「さっとFAQ」の導入を決めました。Excelで会話データを簡単に作成できることや、導入作業の手軽さが採用の決め手となり、導入から約2ヶ月という短期間でリリースに至っています。

その後も継続的にメンテナンスを重ねた結果、チャットの開始率は20％向上し、電話での問い合わせは約2割減少しました。これにより、削減できたリソースを複雑な問い合わせ対応に振り向けることが可能となり、従業員の業務範囲を広げる成果にもつながっています。

参考：【カスタマーサポート 効率化】顧客満足度を高める7つのポイント

テモナ株式会社｜ECサイト管理システム導入事例

テモナ株式会社は、ECサイトにおけるさまざまな管理業務を効率的に一元化できるクラウド型ソフトウェア「サブスクストア」を提供しています。同社では、操作方法に関する繰り返しの問い合わせや、改修依頼にかかる費用と時間の負担、さらにユーザーに情報が届きにくいといった課題がありました。

こうした課題への対応策として、ノーコードで開発・改修が可能な「テックタッチ」を導入しています。このツールを活用することで、画面上での入力方法やエラーの内容をナビゲーションで案内できるようになり、重要なお知らせもツールチップで視認性高く表示できるようになりました。

その結果、顧客が自ら課題を解決できる環境が整い、問い合わせ件数の削減に成功しています。また、依頼にかかる工数も減少し、時間と費用の両面で効率化が進みました。情報を確実かつスピーディーに届けられるようになったことで、カスタマーサクセス担当者は、より付加価値の高い業務に専念できるようになっています。

参考：カスタマーサクセスの事例15選！成功事例から分かる4つのポイント

カスタマーサポート効率化で満足度向上とコスト削減を実現

顧客満足度の向上と業務コスト削減は、企業の持続的な成長に不可欠な要素です。FAQの最適化、AIチャットボットの導入、ヘルプデスクツールの活用といったアプローチにより、問い合わせ件数の削減と顧客体験の向上を両立できます。自社の課題に合った解決策を見つけ、改善への第一歩を踏み出してみてください。