「カスタマーサポート」と「コールセンター」、顧客対応という共通点がありながら、目的や役割、対応範囲には明確な違いがあります。これらの違いを理解し、自社に合った運用を行うことは、顧客満足度向上と効率化に不可欠です。

この記事では、両者の特徴を詳しく比較し、運用改善や効率化のポイントをご紹介します。

カスタマーサポートとコールセンター特徴と役割の違いを比較

カスタマーサポートとコールセンターは、顧客対応という共通点はありますが、目的や役割、業務範囲において明確な違いがあります。それぞれの特徴と違いを以下の比較表にまとめました。

カスタマーサポートとコールセンター定義の違い

顧客との重要な接点となるカスタマーサポートとコールセンターは、しばしば同じような役割を担う部署として認識されがちです。しかし、それぞれが果たすべき役割や目的、対応の手段には明確な違いが存在します。両者の定義と特徴、相互の関係性について見ていきましょう。

カスタマーサポートとは顧客の課題解決を目的としたサービス

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを快適に利用できるよう、企業が提供するサポート全般を指します。主な目的は顧客の疑問や不満を解決し、顧客満足度を高め、良好な関係を長く続けること、そして中長期的なサービス利用を促進することです。対応手段は電話、メール、チャット、SNSなど多様で、状況に合わせて使い分けられます。

担当者は専門知識を活かして迅速かつ的確な解決策を提供し、顧客に寄り添った対応スキルが求められます。

コールセンターとは電話を対応手段とする顧客サービスの拠点

コールセンターは、主に電話で顧客とコミュニケーションを取る部署です。 電話対応と事務処理を行い、企業の窓口として質の高い電話対応を提供します。業務は、インバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）の2つの業務にされます。

• インバウンド業務：顧客からの問い合わせ、申し込み、トラブル報告などに対応
• アウトバウンド業務：サービスの案内やフォローアップ、セールス活動など、企業側からの発信業務

カスタマーサポートとコールセンターの関係

カスタマーサポートとコールセンターは顧客対応という共通点を持ちますが、対応ターゲットやコミュニケーション手段に違いがあります。コールセンターのインバウンド業務にはカスタマーサポートの要素が含まれ、カスタマーサービスの一部です。両者は顧客満足度向上という共通目標を持ち、役割を分担しつつ相互に補完します。

たとえば、コールセンターが一般的な問い合わせや申し込みを受け付け、より専門的な対応が必要な課題やクレーム対応をカスタマーサポートに引き継ぐといった連携があります。

両者はそれぞれの強みを活かしつつ連携し、最終的には顧客満足度の向上という共通の目標に向かって機能しています。

カスタマーサポートやコールセンターを設置する共通メリット

中小企業を含む多くの企業にとって、カスタマーサポートやコールセンターの設置は、ビジネスの成長を支える重要な基盤となります。顧客の課題を解決し、ニーズを把握することでサービスが改善され、顧客満足度やリピート率の向上、収益増加の期待が可能です。

ここでは、主な3つのメリットを紹介します

顧客離れの防止

カスタマーサポートやコールセンターは、顧客の課題や疑問、不満を解決する役割を担います。問い合わせやクレームに適切に対応することで、顧客満足度の向上が可能です。特にカスタマーサポートは、既存顧客へのアフターフォローに重点を置いており、顧客との中長期的な関係構築にもつながります。

こうした対応を通じて顧客の信頼を得ることで、顧客離れを防ぎ、企業の安定した経営にも寄与します。結果として、顧客生涯価値（LTV）の最大化にも貢献するでしょう。

ブランド価値の向上

カスタマーサポートやコールセンターでの質の高い顧客対応は、顧客満足を高めるうえで非常に重要な役割です。顧客の問い合わせやクレームに真摯に対応し、課題を解決することで、企業に対して良い印象を持ってもらえるでしょう。

特に、スムーズで丁寧な対応はSNSなどで好意的な口コミに繋がりやすく、新規顧客の獲得や企業イメージの向上にもつながります。カスタマーサポートは「会社の顔」として顧客に寄り添い、感動体験を提供することで企業のファンを増やし、競合との差別化にも役立ちます。

また、顧客の声をサービス改善に活かす取り組みは、信頼関係を築く上で欠かせない要素です。

売上増加

カスタマーサポートやコールセンターでの質の高い顧客対応は、企業のブランドイメージ向上に大きく貢献します。顧客の問い合わせやクレームに丁寧かつ的確に対応し、問題を解決することで、企業に対して良い印象を持ってもらうことが可能です。

特に、迅速で誠実な対応はSNSなどで好意的な口コミにつながりやすく、新規顧客の獲得や企業イメージの向上を後押しします。カスタマーサポートは「会社の顔」として顧客に寄り添い、感動体験を提供することで企業のファンを増やし、競合との差別化にもつながります。

また顧客の声をサービス改善に活かす取り組みは、信頼関係の構築にも不可欠です。

カスタマーサポートとコールセンター課題の違い

カスタマーサポートとコールセンターの両業務が抱える共通の課題としては、人手不足、オペレーターのスキル格差、業務効率化の遅れなどがあげられます。これらの課題は顧客満足度の低下やコスト増加につながるため、早期の解決が必要です。

カスタマーサポートの場合

カスタマーサポートでは、主に以下の課題が挙げられます。

• 従業員のスキルや対応にばらつきがある
• サポートが属人化してしまう
• 情報共有ができていない
• FAQの掲載に課題がある

こうした問題を解決するために、いくつかの対策が考えられています。

• ナレッジマネジメントの強化：FAQやマニュアルの整備・更新を継続的に行う
• サポートDXの推進：チャットボットやデジタルガイド、問い合わせ履歴の可視化ツールを導入し、属人化の回避と対応の効率化を図る
• オペレーター教育の標準化：ケース別対応フローやナレッジ共有システムによるスキル平準化

これらの取り組みによって、カスタマーサポートの業務負担軽減や、問い合わせを行った顧客の自己解決促進につながります。

コールセンターの場合

コールセンターでは、主に以下の課題が挙げられます。

• 人手不足
• 高い離職率
• 難しい人材育成
• 他部署または部門との連携不足

こうした問題を解決するために、いくつかの対策が考えられています。

• AIの活用：音声認識・感情分析技術を用いた通話支援やFAQの自動応答化
• 在宅オペレーションの導入：リモート対応を可能にし、柔軟な働き方で人材確保
• 業務プロセスの簡素化：RPAやIVR（自動音声応答）の導入による定型業務の自動化
• BPO（業務委託）の活用：一部業務を外部パートナーに委託し、コア業務に集中

これらの取り組みによって、費用を減らしながらスタッフの負担を軽くし、辞める人を減らすことが期待できます。

カスタマーサポートとコールセンターの効率化のコツ

カスタマーサポートやコールセンター業務においては、顧客満足度向上や業務効率化が共通の課題です。

ここでは、それぞれの業務をさらにスムーズに進めるための効率化のポイントをご紹介します。

顧客情報をリアルタイムで共有する

カスタマーサポートやコールセンター業務の効率化には、顧客対応状況を把握できる管理体制の整備が重要です。顧客情報がリアルタイム共有されていれば、誰でも顧客の過去履歴や対応状況を即座に確認でき、適切な対応が可能です。これにより、対応漏れや二重対応のリスクが減り、顧客サービスの質を高めます。

FAQやチャットボットを充実させ顧客の自己解決を促す

FAQやチャットボットを充実させ、顧客が自分で問題を解決できるようにする取り組みは、カスタマーサポート成功の重要なポイントです。近年では、無人チャットボットやFAQなど、顧客自身が課題を解決できる仕組みを導入する企業が増えてきています。

こうした仕組みを導入することで、問い合わせ件数そのものが減り、オペレーターの負担軽減にもつながります。また、マニュアルやFAQの整備は業務の効率化だけでなく、サービスの品質を一定に保つうえでも役立ちます。

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

顧客情報はツールを導入し一元管理する

カスタマーサポート業務では、顧客と何度もやり取りを行うことが多く、過去の問い合わせ履歴にすぐアクセスできる環境が欠かせません。そのためには、顧客情報を一元管理する仕組みが重要です。中でもCRMの活用は効果的で、顧客情報や対応履歴をまとめて管理できるようになります。

これにより、必要な情報にリアルタイムでアクセスできるようになり、人的ミスの防止や業務の効率化にもつながります。

その問い合わせ、AIが答えます

毎日の問い合わせ業務に時間を取られていませんか？AIチャットボット「IZANAI」は、FAQやマニュアルの情報をもとに、自動で高精度に回答する生成AIチャットボットです。ノーコードで誰でもすぐに導入でき、カスタマーサポートの定型対応を大幅に削減。

人が対応すべき「本当に重要な問い合わせ」に、もっと集中できる環境を作りましょう。

IZANAIの主な特徴

• 社内資料やWebページを登録するだけで回答が可能
• PDF・Excel・WebサイトのURLなど、複数ソースを同時に学習
• FAQ整備が不十分でも、曖昧な質問に対応
• 面倒なシナリオ設計が不要
• 2週間の無料トライアル可能

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

カスタマーサポートとコールセンターの基本的な違いを理解して顧客対応を効率化しよう

カスタマーサポートとコールセンターは、どちらも顧客対応を担う点では共通していますが、その役割や業務の範囲には違いがあります。カスタマーサポートは、既存顧客の課題を解決し、満足度を高めることに重点を置いており、長期的な信頼関係の構築を目指すものです。

一方で、コールセンターは電話対応を中心に、新規顧客への対応や問い合わせの効率的な処理を担当します。どちらの業務も、最終的な目的は顧客満足度の向上であり、互いに連携することで、より質の高い対応が可能になります。

業務を効率化するには、顧客情報の一元管理をはじめ、FAQやチャットボットの活用、そしてオペレーターのスキル向上といった取り組みが重要です。