問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない担当者が増えています。よくある質問が繰り返し寄せられることで、対応品質にばらつきが生じ、人的リソースが逼迫するケースも少なくありません。

さらに、情報が分散していたり、マニュアルやFAQが古く更新されていなかったりすると、社員は都度人に確認する必要があり、工数がさらに膨らむことがあります。

そこで本記事では、問い合わせ対応工数が増加する根本原因を整理したうえで、具体的な問い合わせ削減方法を解説します。

さらに、ツール導入の成功事例やツール導入に失敗しないためのポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応工数が増加する3つの根本原因

問い合わせ対応工数が増える背景には、情報の散在や古いマニュアルの利用、対応の属人化などがあり、同じ質問が繰り返されることで業務効率が低下します。

ここでは、問い合わせ対応工数が増加する3つの根本原因について解説します。

原因1：情報が散在し、探すのに時間がかかる

必要な情報が複数のシステムやフォルダ、部署に分散して保管されている場合、社員はどこに何があるのか把握できません。検索機能も不十分だと、情報を探すだけで多くの時間を費やしてしまいます。

その結果、資料を自力で探すよりも、同僚に直接尋ねたほうが早いという状況が頻発し、問い合わせ対応の工数増加につながります。

原因2：マニュアルやFAQが古く、結局人に聞いてしまう

マニュアルやFAQの内容が古い場合や、分かりにくい表現・情報不足などがある場合も、問い合わせ対応工数が増加する要因の一つです。

最新情報への更新が滞ったり、必要な情報がすぐに見つからなかったりすると、システムやマニュアルを活用しづらくなり、「人に聞く方が早い」という状況が生まれます。その結果、問い合わせ対応の工数増加につながります。

原因3：特定の人しか答えられず、業務が属人化している

問い合わせが特定の担当者に集中するとその人に依存する形となり、ナレッジが個人に蓄積され、標準化されたプロセスがない状態になります。

その結果、担当者不在時には業務が停滞し、過度な負担が集中するほか、異動や退職時には引き継ぎ不足で対応が遅れるリスクも高まります。この属人化は問い合わせ工数の増加の大きな要因です。

問い合わせ対応工数を削減する7つの方法

問い合わせ対応工数を削減するには、マニュアル整備やFAQ充実、チャットボット導入など、様々な方法があります。ここでは、特に効果的な7つの対策を解説します。

FAQページの充実と最適化

よくある質問を分類・整理し、検索しやすい構成でFAQページを作成することで、利用者が自己解決できる環境を整えられます。また、定期的に内容を更新して最新情報を維持することも重要です。

これにより、同じ問い合わせの繰り返しを減らし、社員や顧客双方の負担を軽減できます。FAQを活用しやすくする導線設計やわかりやすい表現も、問い合わせ削減に効果的です。

参考：社内FAQを効率化！AIチャットボット導入で実現する業務改革

社内マニュアルの整備と一元化

問い合わせ対応工数を削減するには、わかりやすいマニュアルを作成し、情報を一元管理できるシステムに集約することも大切です。必要な情報を迅速に取得できる環境を整えられます。

また、アクセスしやすい場所への設置や検索機能の充実により、社員は効率的に情報を探せるようになります。同じ問い合わせの繰り返しや対応遅延を防げるため、問い合わせ対応工数の削減と業務の標準化が可能になります。

問い合わせフォームの最適化

問い合わせフォームの設計を改善し、送信内容に応じて適切な部署へ自動で振り分けられる仕組みを整えることで、対応の無駄を省くことが可能です。

また、カテゴリ選択機能や必須項目の設定により、必要な情報を事前に収集できるため、対応者は追加確認をする手間がなくなります。これにより、問い合わせ対応にかかる時間を短縮し、工数削減と効率化を実現できます。

対応テンプレートの標準化

問い合わせ対応業務を効率化する手法として、テンプレートの活用も有効です。よくある質問への回答をあらかじめテンプレートとして準備することで、以下のようなメリットが生まれます。

• 対応時間の短縮と工数削減：都度文章を作成する手間がなくなり、迅速な回答が可能
• 対応品質の統一：担当者ごとに回答内容がばらつくのを防ぎ、質の高い均一なサポートを提供できる

また、テンプレートは一度作成して終わりではありません。変更点が生じた際にすぐに更新し、常に最新の状態を保つことで、正確で迅速なサポートを維持できます。属人化の防止にもつながり、チーム全体の対応力も向上します。

チャットボットによる自動応答の導入

24時間対応可能なチャットボットを導入することで、よくある定型的な問い合わせを自動で処理できます。担当者が対応に追われる時間を削減し、人的リソースをより重要な業務に集中させることが可能です。

また、チャットボットとFAQを組み合わせることで、社員や顧客が自己解決しやすい環境を整え、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できるといった効果もあります。

問い合わせ管理システムの活用

問い合わせ対応業務の効率化には、統合的な問い合わせ管理システムの導入も有効です。

具体的には、「テンプレート機能」や問い合わせの「自動振り分け機能」が役立ちます。よくある質問にはテンプレートを用いて迅速に対応し、内容に応じて適切な担当者へ自動で振り分けることで、対応時間の短縮とミスの削減に有効です。

さらに、問い合わせ履歴をシステムで一元管理し分析することで、対応のばらつきを防ぎ、業務プロセスを改善できます。ナレッジがシステム内に蓄積されるため、担当者間での情報共有も円滑になり、属人化を防ぐことにもつながります。

担当者のスキルアップ研修

問い合わせ対応担当者向けに、業務に関する知識や対応ノウハウを学ぶ研修を実施することも業務効率化につながります。適切な対応方法を習得することで、対応品質の向上と処理時間の短縮が可能になり、同じ問い合わせにかかる工数を減らせます。

また、研修を通じて問い合わせ対応の重要性を理解させることで、社員の意識改革にもつながり、社内全体で効率的かつ統一された対応体制を築けます。

ツール活用による問い合わせ工数削減の成功事例3選

問い合わせ工数を削減するには、適切なツールの活用が効果的です。

ここでは、実際の導入事例とその成果を紹介します。ぜひ、自社でのツール導入検討の参考にしてください。

事例1：チャットボット導入により電話問い合わせ数を30％削減

西武鉄道の情報システム部では、ヘルプデスク業務の効率化を目的に「RICOH Chatbot Service」を導入しました。導入前は電話問い合わせが多く、対応工数の増大が課題となっていました。

AI搭載のチャットボットを導入し、問い合わせの約30％を自動対応に誘導したことで、業務負荷を大幅に削減。AIが質問内容に応じて即座に回答候補を提示し、シンプルな操作画面でメンテナンスも容易なため、効率的な運用が可能になりました。

その結果、システムメンテナンスにかかる時間は従来の1/8に短縮。今後は他部門への展開も検討されています。

参考：チャットボット導入によりヘルプデスク業務の全体の効率化を実現｜RICOH Chatbot Service

事例2：FAQシステムにより問い合わせ数を25%削減

パーソルビジネスプロセスデザインでは、従業員4,600名からの多様な社内問い合わせに対応する「コンシェルジュデスク」において、検索性能に優れたFAQシステム「Helpfeel」を導入しました。

従来のFAQは検索ヒット率が低く、自己解決が進まないことが課題でしたが、導入後は自然な表現や誤字にも対応できる検索機能により利便性が大幅に向上。その結果、わずか1カ月で問い合わせ数を約25％削減し、担当者の負荷軽減と対応品質の向上を実現しました。

今後は利用データを分析し、自己解決率のさらなる改善を目指すとしています。

参考：約4,600名が利用する「コンシェルジュデスク」で活用し、わずか1カ月で社内問い合わせが約25%減少！

事例3：メール管理システムによりメール振り分け工数を1/3に時短

株式会社シェアリングエネルギーでは、問い合わせ対応のメール管理が属人的で、振り分け作業に毎日30分以上を要し、対応漏れや遅延が発生していました。そこでメール管理システムを導入し、担当者や案件ごとに自動で分類・共有できる仕組みを構築。

結果、振り分け時間は従来の1/3に短縮され、返信スピードや顧客満足度も向上しました。

その問い合わせ、AIが答えます｜IZANAI（イザナイ）

毎日の問い合わせ業務に時間を取られていませんか？AIチャットボット「IZANAI（イザナイ）」は、FAQやマニュアルの情報をもとに、自動で高精度に回答する生成AIチャットボットです。ノーコードで誰でもすぐに導入でき、カスタマーサポートの定型対応を大幅に削減。

人が対応すべき「本当に重要な問い合わせ」に、もっと集中できる環境を作りましょう。

IZANAI（イザナイ）の主な特徴

• 社内資料やWebページを登録するだけで回答が可能
• PDF・Excel・WebサイトのURLなど、複数ソースを同時に学習
• FAQ整備が不十分でも、曖昧な質問に対応
• 面倒なシナリオ設計が不要
• 2週間の無料トライアル可能

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

ツール導入で失敗しないための3つのポイント

ツール導入の成功事例を紹介しましたが、効果を十分に発揮させるためには、失敗を防ぐコツを押さえることも大切です。

ここでは特に重要な3つのポイントを解説します。

ポイント1：導入の目的を明確にする

ツールを導入する前に、「解決したい課題」と「ツール導入によって期待する効果」を明確にすることが重要です。目的が曖昧なまま導入すると、現場に浸透せず、期待した工数削減や効率化が実現できない可能性があります。

具体的な目標や効果を関係者で共有することで、現場の理解や協力を得やすくなり、投資対効果の最大化につながります。

ポイント2：現場の担当者が「使いやすい」ツールを選ぶ

ツール導入時は、実際に使用する担当者のスキルや業務フローに合わせて、操作性や機能を確認する必要があります。高機能でも使いにくいツールは運用が滞り、期待した効果が得られません。

担当者だけでなく、利用者目線での使いやすさも考慮し、操作が簡単で効率化につながるツールを選びましょう。そうすることで、導入後の定着率は向上し、工数削減効果を高めることができます。

ポイント3：スモールスタートで効果を検証しながら改善を続ける

ツールは一度に大規模導入するのではなく、まず小規模で導入し、効果を検証しながら段階的に拡大するのがポイントです。定期的にPDCAサイクルを回し、利用状況や成果を分析して改善を重ねることで、現場に合った運用方法を確立できます。

これにより、導入失敗のリスクを抑えつつ、問い合わせ対応の効率化効果を最大限に高めることが可能になります。

ツールを活用して問い合わせ対応の工数を削減しよう

FAQやマニュアルの整備から、チャットボットや問い合わせ管理システムの導入まで、工数削減の手段は多岐に渡ります。適切にツールを活用することで、効率的な工数削減が可能です。実際の企業事例でも、ツールの活用が大きな成果につながることが確認されています。

重要なのは、導入目的を明確にし、現場で使いやすい仕組みを小規模から始め、改善を重ねていくことです。自社に最適な方法を見極め、問い合わせ対応の効率化を着実に進めましょう。