日々の問い合わせ対応に追われ「本来の業務に集中できない」と感じていませんか？

顧客からの問い合わせは、商品やサービスに関する疑問や要望、クレームなど多岐にわたります。対応が遅れると、顧客満足度の低下や信頼の損失につながる恐れもあるため、課題がある場合は迅速な改善が必要です。

本記事では、問い合わせ対応業務の効率化を実現する具体的な方法と、実際に成果を上げた企業の成功事例を紹介。担当者の負担を減らしながら、迅速かつ的確な対応を実現するための実践的なノウハウをお伝えします。

なぜ問い合わせ対応の業務改善が重要なのか？

問い合わせ対応の業務改善は、企業の信頼性や顧客満足度を高めるうえで欠かせない取り組みです。

対応の遅れや質の低下はクレームや不信感を招き、顧客離れのリスクを高めます。一方で、効率化された問い合わせ体制を整えれば、迅速かつ丁寧な対応が可能となり、顧客との信頼関係の強化が可能です。

また、問い合わせから得られる生の声を分析することで、商品やサービスの改善に役立ちます。さらに、迅速で質の高い対応は競合との差別化につながり、リピーター獲得や売上増加といった中長期的な成果にも直結します。そのため、問い合わせ対応の改善は企業戦略の重要な柱といえるでしょう。

問い合わせ対応のよくある課題

問い合わせ対応の現場では多様な課題が生じます。そのなかでも、特に多くの企業が共通して抱える3つの課題について解説します。

問い合わせ件数が多く対応に追われている

多くの企業では、問い合わせ件数の増加により、通常業務に支障をきたすケースが少なくありません。特に同じような質問が繰り返し寄せられることで、対応に追われる担当者の負担が増大し、業務が非効率になってしまいます。

対応の遅れや品質の低下は、顧客満足度の低下やクレームの発生、企業の信頼低下につながる恐れもあります。そのため、問い合わせ件数の傾向を把握し、効率的な対応体制を整えることが重要です。

担当者によって回答の質やスピードが違う

担当者ごとに経験や知識に差があると、同じ問い合わせでも回答の質やスピードにばらつきが生じます。この差は、顧客に不安や不満を与え、満足度の低下やクレームの発生リスクを高めます。

また、対応のムラが続くと、企業の信頼性やブランドイメージにも影響を及ぼす可能性も。そのため、マニュアルの整備やAIツールの活用など、誰が対応しても一定の品質を保てる体制の構築が必要です。

対応履歴や情報の共有ができていない

対応履歴や情報が適切に共有されていないと、同じ問い合わせに対して重複対応やミスが発生しやすくなります。過去の対応内容が把握できないまま新たな担当者が対応すると、解決までの手間が増え、業務効率が低下します。

また、顧客にとっても同じ説明を何度も求められるストレスとなり、満足度の低下やクレームの原因となります。そのため、履歴の一元管理やCRMツールの活用で情報を共有し、スムーズな引き継ぎ体制を整えることが重要です。

問い合わせ対応の業務改善を実現する5つの方法

問い合わせ対応を効率化するには、マニュアルの整備やFAQページの充実、専用システムの導入やチャットボットの活用など、さまざまな取り組みが考えられます。

ここでは、その中でも特に効果が高い5つの方法をご紹介します。

方法1：マニュアル・テンプレートの整備と標準化

1つ目の方法は、マニュアルやテンプレートを整備し、誰が対応しても一定の品質を保てる体制を整えることです。頻出する問い合わせやイレギュラー対応もマニュアル化することで、担当者間のばらつきを防ぎ、正確かつ迅速な対応が可能になります。

また、技術や商品仕様の変化に対応するため、定期的な見直しを行うことも重要です。ナレッジ管理システムを活用すれば、情報の集約と共有が容易になり、マニュアルの周知徹底や効率的な対応が実現できます。

参考：マニュアルを電子ブックで作成「ActiBook」

方法2：自己解決につながるFAQページの充実

よくある質問とその回答をFAQページとしてまとめ、顧客が自分で問題を解決できる環境を整える方法も有効です。同じ内容の問い合わせが繰り返されることを防ぎ、問い合わせ件数の削減が期待できます。

FAQページは、回答がわかりやすく、情報が常に最新であることが重要です。また、検索性や配置の工夫により、顧客が必要な情報にスムーズにアクセスできるようにすることで、問い合わせ対応業務のさらなる効率化につながります。

参考：FAQをAIチャットボットで最適化「IZANAI Powered by OpenAI」

方法3：問い合わせ管理システムの導入

電話、メール、チャット、SNSなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる、問い合わせ管理システムを導入するのもおすすめです。システムを活用することで、対応漏れや重複対応を防ぐことができ、担当者間での情報共有もスムーズになります。

また、対応履歴の蓄積により、問い合わせ傾向の分析や改善点の抽出が可能となり、業務効率の向上やサービス品質の改善にもつながります。直感的な操作ができるシステムを選び、誰でも簡単に活用できる体制を整えることが重要です。

方法4：AIチャットボット・自動化ツールの活用

近年では、AIチャットボットや自動応答ツールを導入し、定型的な問い合わせを自動化する企業も増えています。365日24時間対応が可能となり、営業時間外や休日でも顧客の疑問に即時回答できるため、担当者の負担を大幅に軽減可能です。

また、AIによる迅速な応答は、顧客満足度や信頼度の向上にもつながります。有人対応が必要な問い合わせにのみ集中できる体制を作ることで、業務効率化とサービス品質の両立が実現できます。

参考：無料で始められる生成AIチャットボット「IZANAI Powered by OpenAI（イザナイ）」

方法5：業務フローの見直しと標準化

現状の問い合わせ対応業務フローを可視化し、無駄や属人化の原因を洗い出す方法も効果的です。そのうえで、業務プロセスを整理・簡略化し、標準化された対応フローを構築します。これにより、担当者による対応のばらつきを減らし、効率的で安定した品質の対応が可能になります。

また、その際には現場の意見を反映しながらフローを改善することが重要です。マニュアルと併せて運用することで、継続的な業務効率化とサービス品質の向上につながります。

その問い合わせ、AIが答えます｜IZANAI（イザナイ）

毎日の問い合わせ業務に時間を取られていませんか？AIチャットボット「IZANAI（イザナイ）」は、FAQやマニュアルの情報をもとに、自動で高精度に回答する生成AIチャットボットです。ノーコードで誰でもすぐに導入でき、カスタマーサポートの定型対応を大幅に削減。

人が対応すべき「本当に重要な問い合わせ」に、もっと集中できる環境を作りましょう。

IZANAI（イザナイ）の主な特徴

• 社内資料やWebページを登録するだけで回答が可能
• PDF・Excel・WebサイトのURLなど、複数ソースを同時に学習
• FAQ整備が不十分でも、曖昧な質問に対応
• 面倒なシナリオ設計が不要
• 2週間の無料トライアル可能

参考：FAQを最適化するAIチャットボット｜IZANAI Powered by OpenAI

問い合わせ対応の業務改善を成功させるポイント

問い合わせ対応を効率化し、質を高めるためには、いくつかのポイントを意識することが大切です。ここでは、業務改善を成功させるために押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

目的を明確にする

問い合わせ対応業務を改善する際は、まず目的を明確にすることが重要です。「対応工数の削減」なのか「顧客満足度の向上」なのかによって、導入すべきツールや施策の優先順位が変わります。

目的が不明確なまま改善策を進めても、期待した効果はなかなか得られません。自社の状況や解決したい課題を明らかにし、目標に沿った施策を実施しましょう。

スモールスタートで始めて効果検証を繰り返す

問い合わせ対応業務の改善は、すべての施策を一度に導入するのではなく、効果が高く実装しやすいものから段階的に始めることが効果的です。

まずは小規模に試し、定期的に効果を検証してPDCAサイクルを回すことで、改善策の有効性を確認しながら継続的に業務を最適化できます。スモールスタートでアプローチにより、リスクを抑えつつ確実な成果を積み重ねることが可能です。

ツール導入をゴールにしない

問い合わせ対応の業務改善において、システムやツールの導入はあくまで手段であり、ゴールではありません。導入後に運用体制を整備し、担当者の習熟度向上や情報共有の仕組みを構築する必要があります。

また、定期的な効果検証と改善を繰り返すことで、初めて業務効率化や対応品質の向上が実現します。ツールだけに頼らず、運用と改善を重視する姿勢が必要不可欠です。

問い合わせ対応の業務改善成功事例

ツールの活用により問い合わせ対応業務の効率化に成功した事例を紹介します。具体的な施策や成果をお伝えしますので、自社の問い合わせ対応の業務改善の参考にしてください。

株式会社シェアリングエネルギー｜問い合わせ管理システムの導入により1/3以下の時短に成功

太陽光発電サービス「シェアでんき」を展開する株式会社シェアリングエネルギーでは、契約数の増加に伴い、メール対応件数が急増。従来のGmail共有では対応漏れや進捗の把握が難しく、業務負担や顧客不満につながっていました。

そこでメールの管理システム「メールディーラー」を導入し、案件ごとの進捗を見える化。担当者ごとの振り分けや履歴共有が容易になり、対応にかかる時間は従来の1/3以下に短縮されました。

その結果、対応スピードと品質が大幅に向上し、顧客満足度の改善にも成功しています。

参考：株式会社シェアリングエネルギー様の導入事例インタビュー｜メール・問い合わせの共有管理システム「メールディーラー」

株式会社ダニエル｜チャットボット導入により迅速かつ的確な提案を実現

横浜クラシック家具「ダニエル」では、修理依頼の電話やメール対応が中心で、営業時間外の問い合わせや状況把握の不十分さが課題でした。

そこでチャットボット「IZANAI」を導入し、問い合わせ時に家具の写真を送ってもらう仕組みを構築。訪問前に状況を正確に把握できるようになったことで、対応スピードが格段に向上しました。

加えて、修理内容に応じた的確な提案が可能となり、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を実現しています。

参考：家具の相談受付をIZANAIで効率化！写真添付で迅速対応、最適な提案が可能に｜株式会社ダニエル様

問い合わせ対応業務を効率的に改善しよう

問い合わせ対応業務の効率化は、単に担当者の負担を減らすだけでなく、顧客満足度や企業の信頼向上にも直結する重要な取り組みです。

問い合わせ対応業務では、問い合わせ件数の増加や担当者間の対応差、情報共有不足といった様々な課題がありますが、マニュアル整備やFAQ充実、システム導入、チャットボット活用、業務フローの見直しといった施策で効率化が可能です。

成功させるには、目的を明確にしたうえでスモールスタートで効果検証を行い、ツール導入をゴールとせず、運用体制を整備することが大切です。

各企業の事例も参考に、ツールを活用して効率的な問い合わせ対応体制を構築しましょう。